Мемлекеттік қызсет көрсету сапасына жүргізілген мониторинг нәтижелері

МАЗМҰНЫ 1. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕР КӨРСЕТУ САПАСЫН БАҒАЛАУДЫҢ ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГІ ӘДІСТЕМЕСІ .................................................................................................. 6 1.1. Әлеуметтанулық зерттеудің іріктемесі ........................................................................ 16 2. ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГ НӘТИЖЕЛЕРІ ...................................................................... 23 2.1. Әлеуметтік-демографиялық блокқа талдау ................................................................ 23 2.2. Зерттеу нәтижелері бойынша негізгі көрсеткіштер ..................................................... 25 2.2.2. 72 мемлекеттік қызметті көрсету сапасын бағалауға арналған қоғамдық мониторингтің нәтижелері ................................................................................................... 33 2.3. ЭЦҚ-мен жұмыс істеу бойынша пайдаланушылық тәжірибені бағалау ..................... 39 2.4. 1414 Бірыңғай байланыс орталығы қызметінің тиімділігін бағалау ............................ 40 2.5. «Электрондық үкімет» порталындағы онлайн-мониторингтің нәтижелері ................ 42 2.6. Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын кешенді бағалау және динамикасы ............... 85 2.7. Орталық мемлекеттік органдардың рейтингісі ............................................................ 86 2.8. Жергілікті атқарушы органдар рейтингісі ..................................................................... 92 2.9. Өңірлер рейтингісі ...................................................................................................... 109 2.10. Мемлекеттік органдар мен ұйымдардағы бюрократизм мен қағазбастылық ........ 110 2.11. «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ мен «электрондық үкімет» порталының қызмет сапасына қанағаттану деңгейін бағалау ... 131 3. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ҚАНАҒАТТАНУ ДЕҢГЕЙІ (72 ҚЫЗМЕТ) ............................................................................................................................... 137 3.1. Мемлекеттік қызметшілерді, бос мемлекеттік әкімшілік лауазымға орналасуға үміткерлерді, құқық қорғау қызметіне және азаматтық қорғау органдарындағы қызметке кіретін азаматтарды тестілеу ............................................................................................ 137 3.2. Экономикалық шоғырлануға келісім беру туралы қолдаухаттарды қарау ............... 142 3.3. Актуарлық қызметті жүзеге асыруға лицензия беру ................................................. 149 3.4. Жарияланған акциялар шығарылымын мемлекеттік тіркеу ..................................... 154 3.5. «Жалпы сақтандыру» саласы бойынша сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін немесе исламдық сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін жүзеге асыру құқығына лицензия беру .................................................................................................................... 160 3.6. Ресми статистикалық ақпаратты тарату графигінде көзделмеген статистикалық ақпаратты беру .................................................................................................................. 164 3.7. Мемлекеттік аудитор сертификатын беру ................................................................. 169 3.8. Жер учаскелері туралы мәліметтерді өзектендіру (түзету) ...................................... 173 3.9. Жер учаскесіне сәйкестендіру құжатын дайындау және беру .................................. 183 3.10. Жаңадан құрылған жылжымайтын мүлікке ғимараттардың, құрылыстардың және (немесе) олардың құрамдас бөліктерінің сәйкестендіру және техникалық мәліметтерін жылжымайтын мүліктің бірыңғай мемлекеттік кадастрының ақпараттық жүйесіне енгізу жылжымайтын мүлік объектісінің кадастрлық паспортын және жаңадан құрылған жылжымайтын мүлікке жүргізілген мемлекеттік техникалық тесеру қорытындылары бойынша сәйкестендіру және техникалық мәліметтердің алшақтықтарын белгілеу туралы қорытындыны беру ............................................................................................... 191 3.11. Адамның сыбайлас жемқорлық қылмыс жасағаны туралы мәліметтер беру ....... 198 3.12. Шекаралық белдеуге кіруге және онда болуға рұқсаттамалар беру ..................... 203 3.13. Қазақстандық шағын көлемді өздігінен жүзетін және өздігінен жүзбейтін (суүсті және суасты) кемелердің (құралдардың) және мұз үстімен жылжитын құралдардың 3 Қазақстан Республикасының аумақтық суларына (теңізіне) және ішкі суларына шығуына рұқсаттамалар беру .......................................................................................................... 209 3.14. Қазақстан Республикасының азаматтарына паспорттар, жеке куәліктер беру (құжаттарды алғаш ресімдеу) ........................................................................................... 213 3.15. Көлік құралының әйкестендіру нөмірі бойынша көлік құралдарының жекелеген түрлерін мемлекеттік тіркеу, есепке алу және есептен шығару, сондай-ақ көлік құралдарын тіркеу туралы куәліктер мен мемлекеттік тіркеу нөмірі белгілерін беру .... 222 3.16. Гидротехникалық құрылысжайлардың қауіпсіздігі саласындағы жұмыстарды жүргізу құқығына ұйымдарды аттестаттау ....................................................................... 231 3.17. Су тұтыну мен су бұрудың үлестік нормаларын келісу........................................... 237 3.18. Дәрілік затты немесе медициналық бұйымды мемлекеттік тіркеу, қайта тіркеу, дәрілік заттың немес медициналық бұйымның тіркеу дерекнамасына өзгерістер енгізу ............................................................................................................................................ 240 3.19. Фармацевтикалық қызметке лицензия беру............................................................ 244 3.20. Қазақстан Республикасынан тыс жерде тұрақты және уақытша тұратын Қазақстан Республикасы азаматтарын есепке қою .......................................................................... 250 3.21. Шетелде неке қиюды (ерлі-зайыптылықты) мемлекеттік тіркеу ............................. 257 3.22. Отандық теле-, радиоарнаны есепке қою, қайта есепке қою, куәлігін беру .......... 263 3.23. Архивтік анықтамалар, архивтік құжаттардың көшірмелерін немесе архивтік үзінділер беру .................................................................................................................... 269 3.24. Жоғары білім беру бағдарламалары бойынша оқыту үшін жоғары және (немесе) жоғары оқу орнынан кейінгі білім беру ұйымдарына құжаттар қабыдау және оқуға қабылдау ............................................................................................................................ 274 3.25. Мемлекеттік ғылыми-техникалық сараптама өткізу ................................................ 280 3.26. Қазақстан Республикасы Қарулы Күштерінің қызметтік тұрғын үйге мұқтаж әскери қызметшілерін есепке қою ................................................................................................ 285 3.27. Әскери қызмет туралы мәліметтерді өзектендіру (түзету) ..................................... 291 3.28. Балаларды асырап алу агенттігін аккредиттеу немесе аккредитация мерзімін ұзарту ................................................................................................................................. 295 3.29. Бастауыш, негізгі орта, жалпы орта, техникалық және кәсіптік, орта білімнен кейінгі білім беру, діни білім беру, кәмелетке толмағандарға білім беру-сауықтыру қызметтері саласында білім беру қызметімен айналысуға лицензия беру ....................................... 299 3.30. Құрылыс объектілеріне кешенді ведомстводан тыс сараптама жүргізуге өтініш білдірген заңды тұлғаларды аккредиттеу ......................................................................... 304 3.31. Барлау учаскесінде бір мың текше метрден асатын көлемде тау-кен массасын алуға және (немесе) топырақты ауыстыруға рұқсат беру ............................................... 309 3.32. Тиісті аумақтағы эпизоотиялық жағдайды бағалауды ескере отырып, орны ауыстырылатын (тасымалданатын) объектілердің экспортына және импортына рұқсат беру .................................................................................................................................... 315 3.33. Ауыл шаруашылығы өсімдіктерінің шаруашылыққа жарамдылығын мемлекеттік сынау .................................................................................................................................. 322 3.34. Кемелерді Теңіз кемелерінің мемлекеттік кеме тізілімінде мемлекеттік тіркеу ..... 326 3.35. Экипаж мүшесінің куәлігін беру ................................................................................ 332 3.36. Сәйкестікті растау жөніндегі сарапшы-аудиторды аттестаттау ............................. 338 3.37. Қазақстан Республикасының Мемлекеттік өлшемдер жүйесі тізілімінде Тәуелсіз Мемлекеттер Достастығының елдерінде әзірленген және аттестатталған өлшемдерді орындау әдістемесін тіркеу ............................................................................................... 343 4 3.38. Ойын автоматтары залы қызметімен айналысу үшін лицензия беру .................... 348 3.39. Спорттық атақтар мен санаттарды беру. «Қазақстан Республикасының еңбек сіңірген спорт шебері» ....................................................................................................... 354 3.40. «Алтын алқа», «Күміс алқа» алқаларымен марапатталған немесе бұрын «Батыр ана» атағын алған, І және ІІ дәрежелі «Ана даңқы» ордендерімен марапатталған аналарға мемлекеттік жәрдемақы тағайындау ................................................................ 362 3.41. Көп балалы отбасыларға жәрдемақы тағайындау .................................................. 371 3.42. Бақылау-кассалық машиналарды (ККМ) есепке қою және есептен шығару .......... 380 3.43. Бюджеттен қосылған құн салығын қайтару ............................................................. 388 3.44. Салықтарды, бюджетке төленетін төлемдерді, өсімпұл мен айыппұлдарды есепке жатқызуды және қайтаруды жүргізу. ................................................................................. 395 3.45. Азаматтық мақсаттағы радиоэлектрондық құралдар мен жоғары жиілікті құрылғыларды, оның ішінде кіріктірілген не басқа тауарлардың құрамына кіретін құрылғыларды әкелуге лиценция беру ............................................................................ 406 3.46. Цифрлық майнинг қызметін жүргізу бойынша лицензия беру ................................ 414 3.47. Қауіпті өндіріс объектісінің өнеркәсіптік қауіпсіздік декларацияларын тіркеу ........ 420 3.48. Қауіпті өндірістік объектіні пайдаланатын ұйымдардың қауіпті өндірістік объектіні салуға, кеңейтуге, реконструкциялауға, жаңғыртуға, консервациялауға және жоюға арналған жобалау құжаттамасын келісу .......................................................................... 424 3.49. Жер қойнауын пайдалану құқығының және (немесе) жер қойнауын пайдалану құқығымен байланысты объектілердің ауысуы (Жер қойнауын пайдалану құқығының (жер қойнауын пайдалану құқығындағы үлестің) және (немесе) жер қойнауын пайдалану құқығымен байланысты объектілердің ауысуы)............................................................... 431 3.50. Электр қондырғыларының техникалық жай-күйін және оларды пайдалану қауіпсіздігін бақылау үшін электр және жылу энергиясын өндіруді, беруді жүзеге асыратын ұйымдар басшыларының, мамандарының техникалық пайдалану қағидалары мен қауіпсіздік техникасы қағидаларын білуіне біліктілік тексеру ................................... 436 3.51. І санаттағы объектілерге әсер етуге арналған экологиялық рұқсатты беру .......... 441 3.52. Жабайы тірі жануарлардың, жекелеген жабайы өсетін өсімдіктердің және жабайы өсетін дәрілік шикізаттың экспортына лицензия беру ..................................................... 449 3.53. Адвокаттық қызметпен айналысуға үміткер адамдарды аттестаттаудан өткізу.... 454 3.54. Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкінде есептік тіркеуден өткен төлем ұйымдарының тізіліміне енгізу .......................................................................................... 459 3.55 Сот органдарынан шығатын ресми құжаттарға апостиль қою ................................ 465 3.56. Қазақстан Республикасы Жоғары Сот Кеңесінің жанындағы Сот төрелігі академиясына оқуға құжаттарды қабылдау ..................................................................... 469 3.57 Несие/қаржылық лизинг бойынша кепілдіктерді беру ............................................. 475 3.58. Санаторийлік-курорттық емдеу қажеттілігі туралы қорытынды беру ..................... 479 3.59. Медициналық-санитариялық алғашқы көмек көрсететін медициналық ұйымға бекіту .................................................................................................................................. 490 3.60. Белгілі бір азаматтар санаты үшін дәрілік заттар, арнайы емдік өнімдер және медициналық тағайындауға арналған құралдарды беру ................................................ 498 3.61. Жалпы білім беретін мектептердегі білім алушылар мен тәрбиеленушілердің жекелеген санаттарына тегін және жеңілдетілген тамақтандыруды ұсыну ................... 508 3.62 Кен іздеушілікке арналған лицензияны беру ............................................................ 517 3.63. Пайдалы қазбалар жатқан аумақтарда құрылыс салуға рұқсат беру .................... 524 5 3.64. Жылжымайтын мүлік объектісінің мекенжайын беру/жою ...................................... 530 3.65. Мүгедектігі бар адамдарды протездік-ортопедиялық көмекпен қамтамасыз етуге құжаттарды рәсімдеу ......................................................................................................... 535 3.66. Мүгедектігі бар адамдарды арнаулы жүріп-тұру құралдарымен қамтамасыз етуге құжаттарды рәсімдеу ......................................................................................................... 546 3.67. Шетелдік жұмыс күшін тартуға арналған рұқсатты беру немесе ұзарту (Бірінші, екінші, үшінші, төртінші санаттағы және маусымдық шетелдік қызметкерлерді тартуға рұқсат беру) ....................................................................................................................... 554 3.68. Еңбекші көшіп келушіге рұқсат беру және ұзарту ................................................... 562 3.69. Жер учаскесінің нысаналы мақсатын өзгертуге шешім беру ................................. 571 3.70 Жолаушылар мен багажды автомобильмен қалалық (ауылдық), қала маңындағы және ауданішілік тұрақты тасымалдау маршруттарын және қозғалыс кестелерiн бекiту ............................................................................................................................................ 580 3.71. Спорттық разрядтарды беру: Екінші санатты жоғары білікті жаттықтырушы оқытушы ............................................................................................................................. 585 3.72. Жануарлар дүниесiн пайдалануға рұқсаттар беру ................................................. 594 4. ҚОРЫТЫНДЫЛАР МЕН ҰСЫНЫСТАР ...................................................................... 600 1-ші қосымша. Мемлекеттік қызметтерді алуда әкімшілік және техникалық кедергілерді жою жолдары ..................................................................................................................... 604 1. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕР КӨРСЕТУ САПАСЫН БАҒАЛАУДЫҢ ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГІ ӘДІСТЕМЕСІ Қоғамдық мониторингтің мақсаты Қоғамдық мониторинг жүргізудің мақсаты – қызмет көрсетушілер ұсынатын мемлекеттік қызметтердің сапасына, қолжетімділігіне және көрсетілу рәсімдеріне қызмет алушылардың қанағаттану деңгейін айқындау, проблемалық мәселелерді анықтау және мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын арттыру жөнінде ұсынымдар әзірлеу болып табылады. Қоғамдық мониторингтің міндеттері Қоғамдық мониторинг келесі негізгі міндеттерді шешуге бағытталған: 1) мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы туралы ақпаратты бағалаудың негізгі өлшемшарттары бойынша алу; 2) мемлекеттік қызметтер көрсету кезінде туындайтын проблемалық мәселелерді, соның ішінде әкімшілік және өзге де кедергілерді анықтау; 3) мемлекеттік қызметтер көрсету рәсімдерін жетілдіру бойынша ұсынымдар әзірлеу, оның ішінде оларды оңайлату, оңтайландыру және автоматтандыру процестерін жетілдіру жөнінде. Қоғамдық мониторингті ұйымдастыру және өткізу келесі негізгі қағидаттарды сақтауға негізделеді (1-сур.): 1-сурет. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау қағидаттары Объективтілік Бейтараптық Заңдылық Сенімділік Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГ Жан жақтылық Айқындық 1) айқындық – бастапқы деректерді жинау мен өңдеу тәсілдері туралы ақпарат қажет болған жағдайда қолжетімді болуы тиіс; 2) заңдылық – орындаушының нормативтік-құқықтық мәртебесі, өзге де қажетті құқық белгілейтін құжаттардың (Шарт, Келісімшарт және т.б.) болуы; 3) объективтілік – мониторинг нәтижелері көрсетілетін қызметтерді ұсынушылардың қызметі туралы ақпараттың бұрмалануына жол бермеуі тиіс; 4) жан-жақтылық – мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы туралы ақпаратты жинаудың сандық және сапалық әдістерін қолдану; 5) сенімділік – мониторинг нәтижелерінің дұрыстығын тексеру мүмкіндігі қамтамасыз етілуі тиіс; 6) бейтараптық – қоғамдық мониторингті ұйымдастыру мен өткізу бойынша қызмет көрсетуші ұйым тәуелсіз үкіметтік емес ұйым және (немесе) 6 7 объективті деректерді ұсынуға, сондай-ақ қоғамдық мониторинг жүргізудің негізгі қағидаттарын сақтауға мүдделі жеке тұлға болып табылады. Мемлекеттік қызметтерді іріктеу өлшемшарттары Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау өлшемшарттары: 1) Ақпарат және коммуникация 2) Қолжетімділік және қолайлылық 3) Қызметкерлер 4) Рәсім 5) Мерзімдер 6) Шығындар 7) Кері байланыс 8) Нәтиже Техникалық сипаттамаға сәйкес, социологиялық зерттеу сандық әдістер арқылы 2-суретте келтірілген көрсеткіштерді өлшеуге, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын жақсарту жөнінде ұсынымдар әзірлеу үшін сапалық бағалаулар алуға бағытталған. 2-сурет. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау қағидаттары АҚПАРАТ •Қызмет көрсету тәртібі туралы ақпаратпен және көрсетілетін қызметтің сапасымен қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі; қызметті алу тәсілдері туралы ақпараттың өзектілігіментүсініктілігінбағалау;нұсқаулықтардыңтүсініктілігі. ҚОЛЖЕТІМДІЛІК •Мемлекеттікқызметкөрсетукезіндеғимаратқа,қызметкөрсетушініңсервистерінефизикалық және өзге де қолжетімділікпен, сондай-ақ қызмет алу қолайлығы мен жайлылығымен қанағаттанғанқызметалушылардыңүлесі •Порталдыңқолжетімділігіменқанағаттанғанқызметалушылардыңүлесі ҚЫЗМЕТКЕРЛЕР •Қағаз түрінде көрсетілетін мемлекеттік қызметтер бойынша қызмет көрсетушінің персоналыныңжұмысынақанағаттанғанқызметалушылардыңүлесі РӘСІМ •Мемлекеттікқызметкөрсетупроцесініңсапасынақанағаттанғанқызметалушылардыңүлесі ШЫҒЫНДАР •Мемлекеттік қызметалубарысындажұмсалғаншығындардеңгейінеқанағаттанғанқызмет алушылардыңүлесі КЕРІ БАЙЛАНЫС •Шағымданудыңқолданыстағытәртібіменқанағаттанғанқызметалушылардыңүлесі НӘТИЖЕ •Мемлекеттікқызметкөрсетунәтижесінеқанағаттанғанқызметалушылардыңүлесі Әдіснамалық және әдістемелік тұрғыдан алғанда, бұл зерттеу ел халқының түрлі және кең топтарын ұсынатын респонденттердің өздерінен бастапқы ақпарат алуға бағытталған. Түзету коэффициенттері ретінде, сондай-ақ қосымша ақпарат көздері ретінде мемлекеттік қызмет көрсету процесіндегі сыбайлас жемқорлық құрамдас бөлігіне қатысты қызмет алушылардың сауалнамасының нәтижелері, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер стандарттары мен регламенттерін бұзу фактілерін, келіп түскен шағымдарды талдау қолданылады. Қоғамдық мониторингтің негізгі кезеңдері Қоғамдық мониторингті жүргізуге дейін зерттеу бағдарламасын әзірлеу арқылы жұмыстардың жалпы ауқымын айқындау, сондай-ақ оның қаржылық және материалдық-техникалық қамтамасыз етілуі мәселелерін шешу жүзеге асырылады. 1-кезең – дайындық кезеңі. Осы кезең аясында зерттеу жоспары мен кестесі жасалады, онда зерттеу мерзімдері, жұмыс/зерттеу тобы көрсетіледі, мониторинг жүргізілетін мемлекеттік қызметтердің тізбесі айқындалады және қажет болған жағдайда қоғамдық мониторингтің әдіснамасы мен (немесе) құралдарына толықтырулар енгізіледі. Кабинеттік зерттеулер жүргізіледі және қорытынды аналитикалық есепте қамтылуға тиіс ақпарат айқындалады. Мемлекеттік қызмет, оны көрсету стандарты туралы екінші реттік ақпарат интернет желісінде, мемлекеттік органның ресми сайтында, «электрондық үкімет» порталында, «Әділет» ақпараттық-құқықтық жүйесінде еркін іздеу арқылы алынады, ақпараттың жаңартылу және өзектілік дәрежесі тіркеледі. 2-кезең – далалық кезең. Бұл кезеңде іріктеме шеңберінде бірінші кезеңде таңдалған зерттеу әдістерін қолдану арқылы бастапқы социологиялық деректер жиналады. Ақпаратты жинау сандық және сапалық зерттеу әдістерін пайдалану арқылы жүзеге асырылады. Олардың қатарында: қызмет алушылардың жаппай сауалнамасы, «жасырын сатып алушы» әдісі (ол орталық және жергілікті мемлекеттік органдардың ресми сайттарында көрсетілген ресми call орталықтарды тексеруді қамтуы мүмкін), «Бірыңғай байланыс орталығы 1414»-ті тестілеу, мемлекеттік қызметтерге жауапты бөлімдердің, департаменттердің, басқармалардың (ресми сайттарда көрсетілген) байланыс нөмірлерін тексеру, сондай-ақ берілген тақырып бойынша проблемалық жағдайларды анықтау мақсатында «тереңдетілген сұхбат» және фокус-топтық зерттеу әдістері қолданылады. Далалық жұмыстар аяқталғаннан кейін деректердің кемінде 15%-ін тексеруді көздейтін дала бақылауы жүргізіледі. Барлық жұмыстар аяқталғаннан кейін тапсырыс беруші ұсынылған маршруттық парақтар негізінде өз бақылауын жүргізе алады. Сондай-ақ осы кезеңде далалық жұмыстар нәтижесінде алынған деректерді статистикалық деректерді өңдеуге арналған компьютерлік бағдарламада өңдеу және Excel бағдарламасында берілген параметрлер бойынша сызықтық және корреляциялық кестелерді шығару жүзеге асырылады. 3-кезең – нәтижелерді өңдеу және талдау кезеңі. Бұл соңғы кезең болып табылады, онда алынған бастапқы және екінші реттік социологиялық деректер өңделіп, талданады, қорытындыланады, сондай-ақ практикалық ұсынымдар әзірленеді. 8 Қоғамдық мониторинг бір реттік зерттеу түрінде (мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының ағымдағы деңгейін айқындау үшін) немесе мерзімдік негізде (қызмет алушылардың қанағаттану деңгейінің уақыт бойынша өзгеру үрдістерін өлшеу үшін) жүргізілуі мүмкін, яғни зерттеліп отырған нысанның динамикасын көрсетуге бағытталады. Қоғамдық мониторингті жүзеге асыру әдістері Қоғамдық мониторингтің негізгі (сандық) әдістеріне мыналар жатады: • жаппай сауалнама жүргізу • «электрондық үкімет» порталында онлайн сауалнаманы өткізу Қоғамдық мониторингтің қосымша (сапалық) әдістеріне мыналар жатады: • жасырын сатып алушы әдісі • тереңдетілген сұхбат • фокус-топтар • кабинеттік зерттеу Жаппай сауалнама Жаппай сауалнама офлайн және онлайн тәсілдерімен жүргізіледі және бастапқы социологиялық ақпарат алу әдісі болып табылатын осы Әдістемеге 2 қосымшада белгіленген нысандағы сауалнама толтыру арқылы жүзеге асырылады. Бастапқы социологиялық ақпарат алу мүмкіндігін арттыру және қоғамдық мониторингтің неғұрлым объективті нәтижелерін қамтамасыз ету мақсатында жаппай сауалнама келесі тәсілдердің бірімен жүргізілуі мүмкін: қызмет көрсету орнынан «шығу кезінде», телефон арқылы (қызмет алушылар тізіміне сәйкес жазба түрінде), «қар бүртігі» әдісі бойынша. Сондай-ақ сауалнама парақтарын толтыру үшін қағаз және электрондық тасымалдаушыларды қатар қолдану ұсынылады. Сауалнама жүргізу нәтижелері есепте көрсетіледі, онда міндетті түрде мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі бойынша қорытынды баға жеке бағанда көрсетіледі. «Электрондық үкімет» порталында онлайн сауалнама жүргізу «Электрондық үкімет» порталында сауалнама онлайн-анкета арқылы жүргізіледі. Егер техникалық ақаулар орын алса немесе «Электрондық үкімет» порталында сауалнама жүргізу мүмкін болмаса, қызмет алушылар арасында қосымша онлайн немесе офлайн форматта сауалнама жүргізуге жол беріледі. Жасырын сатып алушы әдісі «Жасырын сатып алушы» (немесе Mystery Shopping) әдісі мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын тексерудің ең тиімді тәсілдерінің бірі болып табылады. Бұл әдіс мемлекеттік қызмет көрсетушіге «жасырын сатып алушының» баруы арқылы мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін, қажетті құжаттарды жинау процесін және өзге де аспектілерді зерттеу жолымен қолданылады. «Жасырын сатып алушы» әдісін қолдану барысында мемлекеттік қызметтің қолжетімділігі мен көрсетілу тәртібі мынадай бағыттар бойынша зерделенеді: 1) қызмет көрсетуші қызметкерлерінен алынған ақпараттың дұрыстығы, толықтығы және өзектілігі; 2) мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының талаптарын сақтау; 3) қызмет көрсетуші қызметкерлерінің кәсібилігі мен этикалық нормаларды сақтау деңгейі; 9 4) мемлекеттік қызмет көрсету орнында, оның ішінде мүмкіндігі шектеулі адамдар үшін қажетті жағдайлардың жасалуы; 5) мемлекеттік қызметті алу тәртібі туралы ақпараттың қолжетімділігі; 6) жабдықтар мен байланыс құралдарының (компьютерлер, терминалдар, электрондық кезек, интернет жылдамдығы, электрондық деректер базасы және т.б.) жұмыс істеуі; 7) мемлекеттік қызмет алу кезінде туындайтын қосымша шығындар. «Жасырын сатып алушы» әдісі шеңберінде бірнеше тәсіл қолданылады. Бірінші тәсіл классикалық болып табылады және онда «жасырын сатып алушы» зерттеуді өз бетінше жүргізетін интервьюердің өзі болады. Екінші тәсілде интервьюер зерттелетін қызметті алу қажет әлеуетті қызмет алушыны іздейді және одан «жасырын сатып алушы» әдісімен зерттеу жүргізуге ауызша келісім алады. Осы тәсіл аясында интервьюер қызмет алушымен бірге зерттелетін қызметті алу процесін басынан аяғына дейін нақты уақыт режимінде, осы Әдістеменің 3-қосымшасына сәйкес бекітілген сауалнама парақтарына сай тіркейді. Әрбір қызмет түрі бойынша көрсетілетін қызметтің қолданыстағы нысандарына байланысты 1-ден 3-ке дейін «жасырын сатып алушының» қатысуымен зерттеу жүргізілуі мүмкін: электрондық форматта интернет-порталдар арқылы, қағаз түрінде ХҚКО-да (мемлекеттік мекемеде), ХҚКО-ның өзіне-өзі қызмет көрсету аймағында электрондық форматта, сондай-ақ Тапсырыс берушінің талабы бойынша. Аталған әдісті қолдану нәтижелері бойынша «жасырын сатып алушының» толтырған «сауалнама парағын» және мемлекеттік қызметті алу процесі бойынша түсініктемелерді қамтитын бару туралы есеп жасалады (3-қосымшаны қараңыз). Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша «жасырын сатып алушының» қорытынды бағасы жеке кестеде көрсетіледі және мемлекеттік қызметтің қорытынды рейтингіне әсер етпейді. Қорытынды есепте мемлекеттік қызмет көрсету сапасындағы барлық ауытқулар егжей-тегжейлі тіркеледі, сондай-ақ мемлекеттік қызмет көрсету сапасын жақсарту бойынша барлық ұсынымдар, ұсыныстар мен тілектер көрсетіледі. Есепке «жасырын сатып алушы» әдісімен жасалған барулар бойынша фотоесеп қоса беріледі. Бейнежазба. «Жасырын сатып алушы» әдісі бойынша далалық жұмыстар кезінде стандартты емес, даулы және өзге де жағдайлар туындаған кезде бейнежазба жүргізу ұсынылады. Бұл — есептілік үшін дәлелдемелік база және қызмет көрсетушінің жұмысын жетілдіруге бағытталған ұсынымдар әзірлеуге мүмкіндік беретін қосымша тәсіл болып табылады. Тереңдетілген сұхбат Тереңдетілген сұхбат қызмет алушылар мен қызмет көрсетушілер тарапынан мақсатты аудитория өкілдері мен салалық сарапшылардың пікірлерін алу мақсатында жүргізіледі. Бұл әдіс проблемалық қызметтер бойынша қолданылады және респонденттің мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы, қолжетімділігі мен рәсімдері критерийлері бойынша ұстанымдарын, сондай-ақ осы көрсеткіштер мен қызметтің өзін жетілдіру жөніндегі нақты ұсыныстарын міндетті түрде қамтуы тиіс. Сұхбат жүргізуге арналған ұсынылған сұрақтар тізбесі осы Әдістеменің 4-қосымшасында айқындалған. Сұхбат жүргізу барысында респонденттің хабардар етілген келісімімен аудиожазба жүргізілуі тиіс. Тереңдетілген сұхбат аяқталғаннан кейін аудиожазба 10 транскрипцияланады, ал алынған деректер жаппай сауалнама барысында жиналған ақпаратты толықтыру және талдау үшін пайдаланылады. Тереңдетілген сұхбаттардың нәтижелері бойынша мемлекеттік қызмет көрсету сапасына баға қойылмайды. Фокус-топтар Осы әдісті қолдануға дейін зерттелетін мемлекеттік қызметті кабинеттік зерттеу шеңберінде алдын ала талдау қажет. Бұл әдісті пайдалану үшін мемлекеттік қызмет көрсету сапасын талқылау мақсатында 6–12 адамнан тұратын топ жиналады. Әдісті қолдану барысында сұхбат жүргізу процесін бейнежазбаға түсіру қажет. Фокус-зерттеудің түпкі мақсаты – мемлекеттік қызмет көрсетудің проблемалық тұстарын, олардың себептерін анықтау және көрсетілетін қызметтердің тәртібін жетілдіру бойынша нақты ұсыныстар әзірлеу болып табылады. Өткізу нәтижелері бойынша фокус-топтың транскрипті жасалуы қажет. Фокус-топ нәтижелері нақты қызметтерді неғұрлым терең талдау үшін пайдаланылады. Фокус-зерттеу нәтижелері бойынша қызмет сапасына баға қойылмайды. Кабинеттік зерттеулер Кабинеттік зерттеу (немесе desk research) — мемлекеттік қызметтер көрсету саласы туралы қолжетімді көздерден алынған екінші реттік социологиялық ақпаратты жинау, зерделеу, жүйелеу және талдау үдерісі. Бұл деректер алдын ала өңделіп, негізінен ресми және өзге де баспа көздерінде: мерзімді басылымдарда, экономикалық басылымдарда, статистикалық анықтамаларда, ұйымішілік есептерде және т.б. сақталады. Бұл зерттеу форматы «далалық зерттеу» жүргізбей-ақ, бар екінші реттік ақпаратты зерттеу, талдау және жүйелеу жұмыстарын қамтиды. Қоғамдық мониторингтің мақсаттары мен міндеттеріне сәйкес, кабинеттік зерттеулер шеңберінде мынадай жұмыстарды орындау ұсынылады: 1) Мониторинг жүргізілетін мемлекеттік қызметтерді ұсынуға қатысты НҚА ларды, соның ішінде әрбір қызметті ұсыну стандартын зерделеу; 2) Алдыңғы жылдары жүргізілген қоғамдық мониторинг нәтижелері бойынша есептерді қарастыру; 3) Қызмет көрсетушінің ресми статистикасын негізгі көрсеткіштер бойынша (мониторингтік кезеңде көрсетілген қызметтер саны, бас тартулар саны, шағымдар саны, электронды және қағаз түрінде көрсетілген қызметтердің үлесі және т.б.) талдау; 4) Мемлекеттік қызметті алудан/көрсетуден бас тарту себептерін талдау; 5) Қызмет алушылардың ресми және бейресми (әлеуметтік желілердегі мемлекеттік органдар мен лауазымды тұлғалардың блогтары арқылы және т.б.) түрде қызмет көрсетушіге жіберген шағымдарын, ұсыныстарын және пікірлерін талдау; 6) БАҚ-та (оның ішінде әлеуметтік медиада) проблемалық мәселелер, әкімшілік және өзге де кедергілер бойынша мониторинг жүргізу. Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалау Мемлекеттік қызметтерді көрсетушілердің қызмет сапасы 5 балдық шкала бойынша бағаланады: «5» – «толық қанағаттанамын», «толық келісемін», «өте жақсы» 11 «4» – «көбіне қанағаттанамын», «көбіне келісемін», «жақсы» «3» – «көбіне қанағаттанбаймын», «көбіне келіспеймін», «орташа» «2» – «қанағаттанарлықсыз», «келіспеймін», «нашар» «1» – «жұмыс жоқ», «өте нашар» 5 балдық бағалау шкаласының түсіндірмесі: «5» балл – «өте жақсы»: қызмет мерзімінде ешқандай ескертусіз, шығынсыз немесе кедергісіз көрсетілді. «4» балл – «жақсы»: қызмет аздаған ескертулермен және/немесе шығындармен, және/немесе кедергілермен көрсетілді. «3» балл – «қанағаттанарлық»: қызмет белгілі бір ескертулермен, шығындармен және кедергілермен көрсетілді. «2» балл – «қанағаттанарлықсыз»: қызмет көптеген бұзушылықтармен, сыбайлас жемқорлық немесе өзге де кедергілермен көрсетілді. «1» балл – «жұмыс жоқ»: қызмет көрсетілмеді, себебі оны алуға мүмкіндік бермейтін кедергілер мен шығындар болды. Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын 5 балдық жүйе бойынша бағалау есебі Есептеу формуласы: � � =(𝑛1∙𝑥1+𝑛2∙𝑥2+𝑛3∙𝑥3+𝑛4∙𝑥4+𝑛5∙𝑥5) 𝑁 мұндағы:  Q – мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі;  x1 – «1» бағасының мәні;  x2 – «2» бағасының мәні;  x3 – «3» бағасының мәні;  x4 – «4» бағасының мәні;  x5 – «5» бағасының мәні; n₁…n₅ – тиісті бағаны қойған респонденттердің саны. N – осы көрсеткіш бойынша өз бағасын (1-ден 5 баллға дейін) берген жалпы респонденттер саны. Осы формулаға сәйкес, көрсетілген мемлекеттік қызметтің сапалық бағасы келесі тәсілмен есептеледі: қызмет алушылар саны балдық бағамен көбейтіледі, алынған нәтижелер қосылады және шыққан сан жалпы сауалнамаға қатысқан респонденттер санына бөлінеді. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау 8 негізгі критерий бойынша жүргізіледі, олар өз кезегінде ішкі көрсеткіштерге (подкритерийлерге) бөлінеді. Сонымен қатар, бағалау кезінде қызмет алу нысаны (қағаз түрінде немесе электрондық түрде) және мемлекеттік қызмет алу орны ескеріледі: қызмет көрсетуші фронт-офис (азаматтармен тікелей жұмыс істейтін бөлім), қызмет көрсетуші бэк-офис (ішкі әкімшілік бөлім): мемлекеттік орган, «Мемлекеттік корпорация» КЕАҚ. Уәкілетті мемлекеттік орган мен «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы, сондай-ақ «электрондық үкімет» порталы арасындағы жауапкершілік аймақтары бойынша жіктеу Бағаларды және кейіннен баллдарды қызмет көрсетушілер арасында неғұрлым нақты бөлу мақсатында, сауалнама басында қызмет алушыларға қызметтің қандай түрде (қағаз немесе электронды) және қай жерде алынғанын (яғни, мемлекеттік органға, Мемлекеттік корпорацияға немесе өзге фронт-офиске 12 жүгінген бе, әлде қызметті өздігінен онлайн электрондық ресурстар арқылы алған ба) нақты анықтауға бағытталған бірқатар сұрақтар қойылады. Одан кейін, сауалнама құралында қызмет алушыларға мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалаудың 8 негізгі критерийі бойынша сұрақтар қойылады. Әрбір бағалау критерийінің ішкі көрсеткіштері (подкритерийлері) бар және олар кейіннен негізгі қызмет көрсетушілердің жауапкершілік аймақтарына бөлінеді. «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ арқылы мемлекеттік қызмет алу кезінде жауапкершілік аймақтары келесідей бөлінеді: 1. ХҚКО-ларға қатысты қосалқы өлшемшарттар келесіні қамтиды: 1.1. Қызметкерлердің тұтынушыға бағдарлануы (құзыреттілік, жеделдік, сыпайылық); 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. ХҚКО/көрсетілетін қызметті беруші ғимаратының орналасу ыңғайлылығы, тұрақ орындарының болуы, ғимаратқа кіру үшін кедергісіз ортаны қамтамасыз ету (мүгедек адамдар үшін); ХҚКО / көрсетілетін қызметті берушінің жұмыс кестесінің ыңғайлылығы және күту аймақтарының жайлылығы; Қызмет көрсету тәртібі, оның ішінде қажетті құжаттар тізбесі туралы ақпараттың болуы және қарапайым ізденуі; ХҚКО/көрсетілетін қызметті берушінің ғимаратында бағдарлаудың ыңғайлылығы (қажетті кабинеттерді, қызметкерлерді іздеу); Қызметті алу орнында кезекте күту уақытының қолайлылығы; Қызмет үшін төлем тәсілінің ыңғайлылығы (егер қызмет ақылы болса); Ыңғайлы тілде өтініш беру мүмкіндігін қамтамасыз ету. 2. Мемлекеттік органға қатысты қосалқы өлшемшарттар келесіні қамтиды: 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. Бланкілерді, нысандарды және басқа құжаттарды толтыру процесінің қарапайымдылығы, сондай-ақ олардың екі тілде болуы; Қажетті құжаттарды жинау рәсімінің ыңғайлылығы/уақыттың қолайлылығы; Көрсетілетін қызметті алушылар үшін қызметті алу мерзімдерінің қолайлылығы; Қызмет көрсету нәтижесін беру рәсімінің ыңғайлылығы; Қызметті алу құнының қолайлылығы (ақылы қызметтер үшін) Шағымданудың қарапайым және түсінікті рәсімі, сондай-ақ шағымдану шараларына қанағаттану; Көрсетілетін қызметті алушының көрсетілген қызмет нәтижесіне қанағаттануы (алынған құжат, анықтама, жәрдемақы, рұқсат, лицензия және т. б. қателер болған жоқ және т. б.) Мемлекеттік қызметті онлайн түрде өз бетінше алу кезінде, яғни «электрондық үкімет» веб-порталы сияқты электрондық ресурстар арқылы, қызмет көрсетушілер арасындағы жауапкершілік аймақтары келесідей бөлінеді: 1. «Электрондық үкімет» порталына қатысты қосалқы өлшемшарттар мыналарды қамтиды: 1.1. Мемлекеттік қызмет көрсету тәртібі және қажетті құжаттар тізбесі туралы ақпараттың қарапайымдылығы мен түсінігі; 1.2. Тілді таңдау мүмкіндігі. Қазақ және орыс тілдерінде толық көлемде ақпарат беру; 13 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. Онлайн қызметтерді алу үшін порталда тіркелудің қарапайымдылығы; Порталда навигацияның ыңғайлылығы; Онлайн-алаңның жұмыс жылдамдығы; Құжаттарды порталға жүктеудің қарапайымдылығы, ыңғайлылығы; Виртуалды көмекшінің жұмысы, оның ішінде сұрауға жауап берудің толықтығы мен жылдамдығы; Қызметке ақы төлеу тәсілінің ыңғайлылығы (егер қызмет ақылы болса) 2. Мемлекеттік органға қатысты қосалқы өлшемшарттар мыналарды қамтиды: 2.1. Қызметті алу үшін қажетті құжаттарды жинау кезінде артық бюрократияның болмауы (электрондық қызметті алу үшін құжаттарды жинау инстанциялар мен кабинеттер бойынша жүрмей өтті); 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. Көрсетілетін қызметті алушылар үшін қызмет көрсету мерзімінің қолайлылығы; Қызмет құнының қолайлылығы (ақылы қызметтер үшін); Кері байланыс сапасы(сұрауға жауаптың толықтығы және сұрауға жауап беру жылдамдығы). Көрсетілетін қызметті алушының қызмет көрсету нәтижесіне қанағаттануы (алынған құжат, анықтама, жәрдемақы, рұқсат, лицензия және т.б. қателер болған жоқ және т. б.). Мемлекеттік органдардың рейтингтерін қалыптастыру Мемлекеттік органдардың рейтингтері олардың жауапкершілік аймағына жатқызылған баллдарды бөлу негізінде қалыптастырылады. Әрбір кестеде рейтингтік шкала жанында тиісті параметр бойынша қанағаттану деңгейі (мысалы, «толық қанағаттанған» респонденттердің үлесі – 5 балл) көрсетіледі – мысал 3. Бұл көрсеткіш (%) рейтингтік шкаламен толық сәйкес келмеуі мүмкін. 1-мысал. Рейтингті қалыптастыру Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейін айқындау Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейі қызмет көрсету сапасын бағалаудың негізгі 8 өлшемшарты бойынша 5 балл қойған қызмет алушылардың пайыздық үлесі негізінде айқындалады, яғни көрсетілген қызметтің сапасына «толық қанағаттанған» қызмет алушылардың үлесі пайызбен есептеледі. 14 2-мысал. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейін айқындау * Ескерту. Қанағаттану деңгейін есептеу және орташа балды шығару кезінде тек жаппай сауалнама нәтижелеріндегі бағалар қолданылады. 15 16 1.1. Әлеуметтанулық зерттеудің іріктемесі Әлеуметтанулық зерттеудің іріктемелік жиынтығы 12 673 респондентті құрады.  Қазақстан Республикасының 20 өңірінде 72 мемлекеттік қызмет бойынша жүргізілген жаппай сауалнама – 12 516 респондент.  Тереңдетілген сұхбат – 41 респондент.  «Жасырын сатып алушы» әдісі – 20 респондент.  Фокус-топтар – 96 респондент (барлығы 11 фокус-топ өткізілді). Әрбір қызмет бойынша сауалнамаға қатысқан респонденттердің саны 1-кестеде көрсетілген. 1-кесте. Зерттеу іріктемесі, 2025 жыл № Мемлекеттік органның атауы Мемлекеттік қызметтің атауы 2025 жыл Сауалнамаға қатысқандар саны Жаппай сауалнама Тереңдетілген сұхбат Жасырын сатып алушы Фокус- топтар 1 МҚІА Мемлекеттік әкімшілік лауазымға орналасуға үміткерлерді, алғаш рет құқық қорғау қызметіне кіретін азаматтарды және мемлекеттік қызметшілерді тестілеу 491 1 2 БҚЖА Экономикалық шоғырлануға келісім беру туралы өтініштерді қарау 7 1 3 ҚНРДА Актуарлық қызметті жүзеге асыруға лицензия беру 2 1 4 Жарияланған акциялар шығарылымын мемлекеттік тіркеу 41 5 «Жалпы сақтандыру» саласы бойынша сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін немесе исламдық сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін жүзеге асыру құқығына лицензия беру 1 6 СЖРА Ресми статистикалық ақпаратты тарату кестесінде көзделмеген статистикалық ақпаратты ұсыну 8 1 7 ЖАП Мемлекеттік аудитор сертификатын беру 35 1 8 Мемкорпорация Жер учаскелері туралы мәліметтерді өзектілендіру (түзету) 97 1 1 9 Жер учаскесіне сәйкестендіру құжатын дайындау және беру 50 1 1 10 Жаңадан құрылған жылжымайтын мүлікке қатысты бірыңғай мемлекеттік жылжымайтын мүлік 53 17 кадастрының ақпараттық жүйесіне ғимараттар, құрылыстар және (немесе) олардың құрамдас бөліктері бойынша сәйкестендіру және техникалық мәліметтерді енгізу, жылжымайтын мүлік объектісінің кадастрлық паспортын және жаңадан құрылған жылжымайтын мүлік объектісіне жүргізілген мемлекеттік техникалық тексеру нәтижелері бойынша сәйкестендіру мен техникалық мәліметтер арасындағы алшақтықтар туралы қорытындыны беру 11 БП Тұлғаның сыбайлас жемқорлық қылмыс жасауы туралы мәліметтерді беру 128 1 12 ҰҚК Шекаралық белдеуге кіруге және онда болуға рұқсатнама (өткел қағазы) беру 76 1 13 Қазақстан Республикасының аумақтық суларында (теңізінде) және ішкі суларында қазақстандық шағын көлемді өздігінен жүретін және жүрмейтін (жерүсті және суасты) кемелердің (құралдардың), сондай-ақ мұз үстімен қозғалатын көлік құралдарының шығуына рұқсатнама (өткел қағазы) беру 87 14 ІІМ Қазақстан Республикасының азаматтарына паспорттар мен жеке куәліктерді беру (құжаттарды алғаш рет ресімдеу) 72 1 1 1 15 Көлік құралдарының жекелеген түрлерін көлік құралының сәйкестендіру нөмірі бойынша мемлекеттік тіркеу, есепке қою және есептен шығару, сондай-ақ көлік құралдарын тіркеу куәліктерін және мемлекеттік тіркеу нөмірлік белгілерін беру. Автокөлікті тіркеу 31 1 1 1 16 СРИМ Сарқырама қауіпсіздігі саласында жұмыстар жүргізу құқығына ұйымдарды аттестаттау 9 17 Су тұтыну және су бұрудың меншікті нормаларын келісу 21 18 ДСМ Дәрілік затты немесе медициналық бұйымды мемлекеттік тіркеу, қайта тіркеу, сондай-ақ дәрілік заттың немесе медициналық бұйымның тіркеу досьесіне өзгерістер енгізу 70 1 19 Фармацевтикалық қызметті жүзеге асыруға лицензия беру 110 1 1 18 20 СІМ Қазақстан Республикасының аумағынан тыс жерлерде тұрақты және уақытша тұратын Қазақстан Республикасының азаматтарын есепке қою 24 21 6. Шетелде неке (ерлі-зайыптылық) қиюды мемлекеттік тіркеу 14 22 МАМ Теле-, радиоканалдарды есепке қою, қайта есепке алу және отандық теле-, радиоканалға куәлік беру 9 1 23 Мұрағаттық анықтамалар, мұрағаттық құжаттардың көшірмелері немесе мұрағаттық үзінділер беру 312 1 1 24 ҒЖБМ Жоғары және (немесе) жоғары оқу орнынан кейінгі білім беру ұйымдарына жоғары білім беру бағдарламалары бойынша оқуға құжаттарды қабылдау және оқуға қабылдау 124 1 25 Мемлекеттік ғылыми-техникалық сараптама жүргізу 187 1 26 ҚМ Қазақстан Республикасының Қарулы Күштерінің әскери қызметшілерін қызметтік тұрғын үйге мұқтаждар есебіне қою 414 1 1 27 Әскери қызмет туралы мәліметтерді өзектілендіру (түзету) 396 1 28 ОАМ Балаларды асырап алу жөніндегі агенттікті аккредиттеу немесе аккредиттеу мерзімін ұзарту 2 1 29 Бастауыш, негізгі орта, жалпы орта, техникалық және кәсіптік, орта білімнен кейінгі, рухани білім беру саласында, сондай-ақ кәмелетке толмағандарға арналған білім беру сауықтыру қызметі саласында білім беру қызметін жүзеге асыруға лицензия (лицензия және/немесе лицензияға қосымша) беру 81 30 ӨҚМ Құрылысы жоспарланған нысандардың жобаларына кешенді ведомствоаралық сараптама жүргізуге үміткер заңды тұлғаларды аккредиттеу 38 1 31 2. Бір мың текше метрден асатын көлемде барлау учаскесінде тау жынысын және (немесе) топырақты қазып алу және (немесе) жылжытуға рұқсат беру 1 32 АШМ Тиісті аумақтағы эпизоотиялық жағдайды бағалау негізінде әкелінетін (тасымалданатын) 10 1 19 объектілердің экспортын, импортын және транзитін жүзеге асыруға рұқсат беру 33 2. Ауыл шаруашылығы өсімдіктерін шаруашылыққа пайдалы қасиеттері бойынша мемлекеттік сынақтан өткізу 6 34 КМ 3. Кемелерді теңіз кемелерінің Мемлекеттік кеме тізілімінде мемлекеттік тіркеу 3 1 35 4. Әуе кемесінің экипаж мүшесінің куәлігін беру 23 1 36 СИМ Сәйкестікті растау жөніндегі сарапшы-аудиторды аттестаттау 76 37 2. Тәуелсіз Мемлекеттер Достастығына мүше елдерде әзірленіп, аттестатталған өлшеу әдістемесін Қазақстан Республикасының Мемлекеттік өлшеулер жүйесінің тізілімінде тіркеу 3 38 ТСМ 3. Ойын автоматтары залы қызметін жүзеге асыруға лицензия беру 1 1 39 4. «Қазақстан Республикасының еңбек сіңірген спорт шебері» спорттық атағын беру 10 1 40 ЕХӘҚМ «Алтын алқа», «Күміс алқа» алқаларымен наградталған, бұрын «Батыр ана» атағын алған немесе «Ана даңқы» ордендерінің I және II дәрежелерімен марапатталған көп балалы аналарға мемлекеттік жәрдемақы тағайындау 152 1 1 41 2. Көп балалы отбасына жәрдемақы тағайындау 213 1 1 42 ҚаржыМин 3. Бақылау-кассалық машиналарды (БКМ) есепке қою және есептен шығару 164 1 1 43 4. Қосылған құн салығын (ҚҚС) бюджеттен қайтару 96 1 44 5. Салықтар, бюджетке төлемдер, өсімпұлдар мен айыппұлдар бойынша есепке алу және қайтару операцияларын жүргізу 753 1 1 45 ЖИЦДМ Азаматтық мақсаттағы радиоэлектрондық құралдар мен жоғары жиілікті құрылғыларды, оның ішінде басқа тауарлардың құрамына кіретін немесе құрамдас бөлігі болып табылатындарын импорттауға лицензия беру 187 1 1 46 2. Цифрлық майнинг қызметін жүзеге асыруға лицензия беру 6 1 20 47 ТЖМ Қауіпті өндірістік объектінің өнеркәсіптік қауіпсіздігі декларациясын тіркеу 47 1 48 2. Ұйымдарда, елді мекендерде және объектілерде апаттық-құтқару жұмыстарын жүргізуге, сондай-ақ қауіпті өндірістік объектілерді салуға, кеңейтуге, реконструкциялауға, жаңғыртуға, консервациялауға және жоюға арналған жобалау құжаттамасын келісу 66 49 ЭМ Жер қойнауын пайдалану құқығының және (немесе) жер қойнауын пайдалану құқығымен байланысты объектілердің ауысуы (Жер қойнауын пайдалану құқығының (жер қойнауын пайдалану құқығындағы үлестің) және (немесе) жер қойнауын пайдалану құқығымен байланысты объектілердің ауысуы) 21 1 50 2. Электр және жылу энергиясын өндіру, беру жөніндегі ұйымдардың басшылары мен мамандарының электр қондырғыларын пайдаланудың техникалық жағдайы мен қауіпсіздігін бақылау мақсатында электр және жылу энергиясын техникалық пайдалану қағидалары мен еңбекті қорғау қағидалары жөніндегі білімін біліктілік тұрғысынан тексеру 382 1 1 51 ЭТРМ 1-санаттағы объектілер үшін қоршаған ортаға әсер етуге экологиялық рұқсат беру 180 1 52 2. Жабайы тірі жануарларды, жекелеген жабайы өсетін өсімдіктер мен жабайы өсетін дәрілік шикізатты экспорттауға лицензия беру 9 53 ӘМ 3. Адвокаттық қызметпен айналысуға үміткер тұлғаларды аттестаттау 40 1 54 ҰБ Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкінде есептік тіркеуден өткен төлем ұйымдарын тізілімге енгізу 9 1 1 55 СА 2. Сот органдарынан шыққан ресми құжаттарды апостильдеу 69 56 ЖСҚ Аппараты Қазақстан Республикасының Жоғары Сот кеңесі жанындағы Әділет академиясына оқуға құжаттарды қабылдау 70 57 ҰЭМ 2. Кредиттер/қаржылық лизинг 10 21 бойынша кепілдіктер беру 58 ЖАО (ДСМ) Санаторий-курорттық емделуге мұқтаждық туралы қорытынды беру 439 1 1 1 59 2. Бірінші медициналық санитариялық көмек көрсететін медициналық ұйымға тіркелу 840 1 1 60 3. Азаматтардың жекелеген санаттарына дәрілік заттарды, арнайы емдік өнімдерді және медициналық мақсаттағы бұйымдарды беру 518 1 1 1 61 ЖАО (ОАМ) Жалпы білім беретін мектептердегі білім алушылар мен тәрбиеленушілердің жекелеген санаттарына тегін және жеңілдетілген тамақтануды ұсыну 501 1 1 62 ЖАО (ӨҚМ) 2. Іздеушілік (старательдік) қызметті жүзеге асыруға лицензия беру 52 1 63 3. Пайдалы қазбалар жатқан аумақтарды игеруге (құрылысына) рұқсат беру 6 64 4. Жылжымайтын мүлік объектісіне мекенжай беру / мекенжайды жою 990 65 ЖАО (ЕХӘҚМ) Мүгедектігі бар адамдарды протездік-ортопедиялық көмекпен қамтамасыз ету үшін құжаттарды ресімдеу 567 66 2. Мүгедектігі бар адамдарды арнаулы жүріп-тұру құралдарымен қамтамасыз ету үшін құжаттарды ресімдеу 704 1 67 3. Жұмыс берушілерге шетелдік жұмыс күшін тартуға рұқсат беру немесе оны ұзарту 338 1 68 4. Еңбекші көшіп келушіге рұқсат беру және оны ұзарту 846 1 69 ЖАО (АШМ) Жер учаскесінің нысаналы мақсатын өзгерту туралы шешім беру 295 70 ЖАО (КМ) 2. Қалалық (ауылдық), қала маңындағы және аудан ішіндегі тұрақты жолаушылар мен багажды автомобиль көлігімен тасымалдау бағыттары мен қозғалыс кестелерін бекіту 7 1 71 ЖАО (ТСМ) Спорттық разрядтарды беру: жоғары біліктілік деңгейіндегі екінші санатты жаттықтырушы-оқытушы 348 1 72 ЖАО (ЭТРМ) 2. Жануарлар дүниесін пайдалану құқығына рұқсат беру 468 1 Барлығы: 12516 41 20 96 Жиыны: 12 673 22 2. ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГ НӘТИЖЕЛЕРІ Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына жүргізілген қоғамдық мониторинг 72 таңдап алынған қызмет бойынша жаппай сауалнама жүргізуді, қосымша (тереңдетілген) зерттеу әдістерін және 362 қызмет бойынша онлайн-сауалнама жүргізуді қамтыды. Жаппай сауалнамаға сауалнама парақтарын толтыру арқылы 12 516 қызмет алушы қатысты. Жағдайды неғұрлым жан-жақты зерделеу мақсатында 41 тереңдетілген сұхбат, 11 фокус-топ (96 адам қамтылды) және 20 мемлекеттік қызмет көрсету сапасына тексеру «жасырын сатып алушы» әдісімен жүргізілді. Оларды ескере отырып, жалпы сауалнамаға қатысушылар саны 12 673 адамды құрады. «Электрондық үкімет» порталында онлайн-сауалнама арқылы 7 775 адам қамтылды. Осылайша, ағымдағы жылы мониторингке қатысқан азаматтардың жалпы саны 20 448 адамды құрады. 2.1. Әлеуметтік-демографиялық блокқа талдау Зерттеуге ағымдағы жылы мақсатты мемлекеттік қызметтерді алған азаматтардың 59,7%-ер адамдар, 40,3%-әйел адамдар құрады. Жас санаттары 16 жастан бастап қамтылған. Айта кету керек, 16 жастағы респонденттердің пікірі тек бір қызмет бойынша — «Қазақстан Республикасының азаматтарына паспорттар мен жеке куәліктер беру» қызметіне қатысты зерттелді, өйткені алғаш рет құжат ресімдеу тәжірибесін талдау қажет болды. Қызмет алушылардың жас ерекшеліктері көбінесе 30-39 жас (33,8%) және 40-49 жас (36,3%) аралығында шоғырланған. 1-2 диаграммалар. Сауалнамаға қатысқан қызмет алушылардың жыныстық-жастық құрылымы Жынысы 40.3% 59.7% Жасы 0.5% 4.2% 9.0% 33.7% 36.3% 12.1% 4.1% 16 18-21 22-29 30-39 40-49 50-59 60 және одан жоғары Респонденттердің көпшілігі мемлекеттік қызметтерді жеке тұлға ретінде (80,1%), оның ішінде жеке кәсіпкер ретінде (4,4%) алған. Заңды тұлға мәртебесіне ие қызмет алушылардың үлесі 15,5% болды. 3-диаграмма. Сауалнамаға қатысқан қызмет алушылардың құқықтық мәртебесі Заңды тұлға Жеке тұлға (ЖК) Жеке тұлға 15.5% 4.4% 80.1% 23 24 Қызмет алушылардың басым бөлігі резиденттер (93,0%) болып табылады: олардың ішінде 92,1% – Қазақстан Республикасының азаматтары, ал 0,9% – ықтиярхаты барлар. Мониторингке қатысушылардың 7,0% мемлекеттік қызметтерді резидент емес ретінде алған. 4-диаграмма. Сауалнамаға қатысқан қызмет алушылардың салықтық мәртебесі Сауалнамаға қатысқан азаматтардың оннан бірі физикалық қолжетімділікті қамтамасыз етуді қажет ететін, яғни мүгедектігі бар адамдар болып табылады. 5-диаграмма. Сауалнамаға қатысқан қызмет алушылардың қосымша қажеттіліктері Зерттеу Қазақстан Республикасының барлық әкімшілік-аумақтық бірліктерін қамтыды: республикалық маңызы бар 3 қала (Астана, Алматы, Шымкент) және 17 облыс. 2-кесте. Жаппай сауалнама географиясы ҚР өңірі Сауалнамаға қатысқан қызмет алушылардың саны Жалпы іріктемедегі қызмет алушылардың үлесі Астана 867 6,9% Алматы 1 318 10,5% Шымкент 655 5,2% Алматы облысы 539 4,3% Ақтөбе облысы 589 4,7% Атырау облысы 916 7,3% Ақмола облысы 431 3,4% Батыс Қазақстан облысы 273 2,2% Шығыс Қазақстан облысы 908 7,3% Жамбыл облысы 565 4,5% Қарағанды облысы 640 5,1% Қостанай облысы 680 5,4% Қызылорда облысы 554 4,4% Маңғыстау облысы 422 3,4% Солтүстік Қазақстан облысы 479 3,8% Павлодар облысы 724 5,8% 93.0% 7.0% Резидент Резидент емес 9.9% 90.1% Физикалық / коммуникациялық қолжетімділікті қамтамасыз етудің жоғары қажеттіліктері … Қосымша қажеттіліктер жоқ Түркістан облысы 330 2,6% Абай облысы Жетісу облысы 538 776 4,3% Ұлытау облысы 312 2,5% 6,2% Барлығы 12 516 100% Іріктемеге енген респонденттер 2025 жылғы қызмет алушылар тізімінен кездейсоқ таңдау әдісімен анықталды. Әрбір әкімшілік-аумақтық бірліктен сауалнамаға қатысқандардың үлесі өңір халқының республика халқының жалпы санындағы үлесіне сәйкес келеді. 2.2. Зерттеу нәтижелері бойынша негізгі көрсеткіштер Жүргізілген мониторингтің қорытындысы бойынша, зерттелген мемлекеттік қызметтердің басым бөлігін респонденттер электрондық форматта (86,7%) алған. Өткен жылмен салыстырғанда электрондық қызметтердің үлесі 8,0%-ке артты. Қызметтердің қағаз түрінде көрсетілген үлесі 13,3% сауалнамаға қатысқан азаматтарды құрады. 6-диаграмма. Мемлекеттік қызметті алу нысаны Электрондық 13.3% 86.7% Қағаз нысанда Қызметтерді қағаз түрінде алған респонденттердің 51,3% уәкілетті мемлекеттік органға, ал 48,7% халыққа қызмет көрсету орталықтарына (ХҚКО) жүгінген. 7-диаграмма. Мемлекеттік қызметті қағаз түрінде алу тәсілдері Уәкілетті мемлекеттік орган арқылы 51.3% 48.7% ХҚКО арқылы (маманға жүгінді) Мемлекеттік қызметтерді электрондық түрде алған азаматтар негізінен «электрондық үкімет» порталы мен өзге де электрондық сервистерді пайдаланған. 25 Қызмет алушылардың шамамен 12%-ы ХҚКО-ларда орналасқан өзіне-өзі қызмет көрсету аймағын пайдалануды жөн көрген. 8-диаграмма. Мемлекеттік қызметті электрондық түрде алу тәсілдері "Электрондық үкімет" порталы арқылы (egov.kz және басқа электрондық қызметтер) 88.1% 11.9% ХҚКО арқылы (өзіне-өзі қызмет көрсету аймағында дербес) Сауалнамаға қатысқан азаматтардың көпшілігі өздеріне қажетті мемлекеттік қызметтерді «электрондық үкімет» порталынан (65,46%) алған. Едәуір сирек олар «электрондық лицензиялау» порталын және «электрондық үкімет» порталының мобильді қосымшасын пайдаланған (тиісінше 16,39% және 13,45%). Респонденттердің шамамен 5% мемлекеттік қызметтерді басқа сервистер арқылы алған, атап айтқанда: Бірыңғай терезе – «eokno.gov.kz», INDIGO – «indigo.e orda.kz», SAKURA – «sakura24.kz», ASTANA-1 – «astana-1.kgd.gov.kz». Мониторингке қатысушылардың 0,04% - Telegram-бот EgovKzBot2.0 арқылы қызмет алған. 9-диаграмма. Респонденттер мемлекеттік қызметтерді алу үшін пайдаланған онлайн платформалар "Электрондық үкіметтің" веб-порталы (еgov.kz) "Электрондық лицензиялау" веб-порталы (elicense.kz) "Электрондық үкімет" веб-порталының мобильді қосымшасы (egov mobile) Басқа қызметтер (бір терезе "eokno.gov.kz", INDIGO "indigo.e-orda.kz", Сакура "sakura24.kz", ASTANA-1 "/astana-1.kgd.gov.kz " және т. б.) Egovkzbot2.0 Телеграм-боты 16.39% 13.44% 4.66% 0.04% 65.48% Электрондық платформаларға кіру немесе тіркелу кезінде респонденттер көбінесе ЭЦҚ-ны (64,2%) пайдаланған. Сауалнамаға қатысқан қызмет алушылардың шамамен 30%-ы жүйеге кіруді логин мен пароль арқылы жүзеге асырған. Ең сирек қолданылған тәсілдер — қашықтан тұтынушыны сәйкестендіру технологиясы (Digital ID) және QR-кодты пайдалану болған (6,0%). 26 10-диаграмма. Порталға/онлайн-платформаға кіру немесе тіркелу тәсілдері 64.2% 29.8% 6.0% ЭЦҚ арқылы Логин/пароль Digital ID, QR код Респонденттер өздеріне көрсетілген мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау кезінде қолданылған нысаналы критерийлер төменде егжей-тегжейлі қарастырылады. Қызметті алу түріне (қағаз немесе электрондық формат) қарамастан, сауалнамаға қатысушылар келесі сапа критерийлері бойынша баға берген: «ақпарат және коммуникация», «қолжетімділік пен қолайлылық», «рәсім», «мерзімдер», «шығындар», «кері байланыс», «нәтиже». Бұдан бөлек, қағаз форматындағы қызметтер үшін — «қызметкерлер», ал электрондық қызметтер үшін — «виртуалды көмекші» критерийі енгізілді. Бағалау 5 балдық шкала бойынша жүргізілді: 1 балл – өте нашар (мүлдем қанағаттанбаймын, жұмыс жүргізілмеген), 5 балл – өте жақсы (толық қанағаттанамын, жұмыс өте жақсы орындалған). Алынған бағаларды интерпретациялау үшін келесі бағалау шкаласы қолданылды: • 4,80 – 5,00 балл – жоғары баға; • 4,50 – 4,79 балл – ортадан жоғары баға; • 4,00 – 4,49 балл – орташа баға; • 3,00 – 3,99 балл – ортадан төмен баға; • 2,99 балл және одан төмен – қанағаттанарлықсыз баға. Жалпы алғанда, қызметті алу форматы қанағаттану деңгейінің жалпы көрсеткіштеріне айтарлықтай әсер етпеді, өйткені әр формат бойынша қызмет көрсету сапасының орташа бағалары шамалас болды: қағаз түрінде – 4,85 балл (толық қанағаттанғандардың үлесі – 86,7%), электрондық түрде – 4,81 балл (85,0%). Қағаз форматындағы қызметтердің дерлік барлық критерийлері жоғары деңгейде бағаланған. Бірақ «Кері байланыс» критерийінің бағасы «ортадан жоғары деңгейге» сәйкес келеді. Электрондық форматтағы қызметтер бойынша респонденттер «қолжетімділік пен қолайлылық», «Виртуалды көмекші» және «Кері байланыс» критерийлерін ортадан жоғары деңгейде бағалаған. АҚПАРАТ ЖӘНЕ КОММУНИКАЦИЯ «Ақпарат және коммуникация» нысаналы критерийі жоғары бағаланған. Екі формат бойынша орташа балл 4,87, ал толық қанағаттанғандардың үлесі 89,2% болды. Бұл көрсеткіш қағаз түрінде де, электрондық түрде де қызмет алған респонденттер арасында бірдей – екі жағдайда да 4,87 балл. Толық қанағаттанғандардың үлесі тиісінше 89,1% және 89,2% құрады. Қағаз форматында қызмет көрсету сапасы төрт қосымша критерий бойынша бағаланды. Сауалнама қорытындысы бойынша, олардың барлығы қызмет алушылар тарапынан жоғары бағаланды. Респонденттер өтініш беру тілін еркін таңдау мүмкіндігін (4,92 балл) және толтыруға ыңғайлы бланк пішімін (4,91 балл) ерекше атап өтті. Сонымен қатар, қызмет алушыларға ғимарат ішінде бағдарлану, 27 28 қажетті қызметкерлерді табу (4,84 балл) және қызмет көрсету тәртібі мен қажетті құжаттар туралы ақпаратты алу (4,83 балл) оңай болды. Электрондық форматта қызмет алғандар екі қосымша критерий бойынша бағалау жүргізді. Қағаз форматындағыдай, бұл көрсеткіштер де жоғары деңгейде болды: қазақ және орыс тілдерінде ақпараттың толық ұсынылуы – 4,92 балл,порталда көрсетілген мемлекеттік қызмет көрсету тәртібі мен қажетті құжаттар тізімі туралы ақпараттың түсініктілігі – 4,82 балл. 2.1-кесте. Ұпайларды бөлу Қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Орташа балл Толық қанағаттану деңгейі (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қағаз түрі Қызмет көрсету тәртібі туралы, соның ішінде оны алу үшін қажетті құжаттардың тізбесі жөніндегі ақпаратты табу маған оңай болды 4,83 4,87 85,7% 89,1% Ғимарат ішінде бағдарлану және қажетті қызметкерлерді табу маған қиындық тудырмады 4,84 86,2% Өтініш беру тілін еркін таңдау мүмкіндігім болды 4,92 92,9% Толтыруға арналған нысандар, бланкілер және өзге де құжаттар түсінікті болды, олардың қазақ және орыс тілдеріндегі үлгілері бар еді 4,91 91,6% Электрондық түрі Порталда мемлекеттік қызмет көрсету тәртібі, соның ішінде қажетті құжаттар тізімі туралы ақпарат қарапайым әрі түсінікті түрде ұсынылған 4,82 4,87 85,0% 89,2% Ақпарат қазақ және орыс тілдерінде толық көлемде ұсынылған 4,92 93,5% ОРТАША БАЛЛ 4,87 89,2% ҚОЛЖЕТІМДІЛІК ПЕН ҚОЛАЙЛЫЛЫҚ Қызметтердің қолжетімділігі мен қолайлылығын мониторингке қатысушылар 4,79 балл деңгейінде бағалады, бұл көрсеткіш «ортадан жоғары» бағалау деңгейіне сәйкес келеді. Қағаз форматында екі қосалқы критерий бойынша бағалау жүргізілді. Екеуі де 4,83 баллмен жоғары деңгейде бағаланды. Электрондық форматтағы қызмет көрсету сапасы «ортадан жоғары» деңгейіне (4,75 балл) сәйкес келді. Бұл респонденттердің порталда әрдайым оңай бағдарлана алмауына және қажетті ақпаратты іздеу кезінде белгілі бір қиындықтардың болуына (4,79 балл), сондай-ақ онлайн-платформаның жұмыс жылдамдығының кейде олардың күткен деңгейіне сай болмауына (4,67 балл) байланысты. 29 2.2-кесте. Ұпайларды бөлу Қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Орташа балл Толық қанағаттану деңгейі (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қағаз түрі Қызмет көрсетушінің ғимараты ыңғайлы орналасқан, автотұрақ орындары жеткілікті, мүгедектігі бар адамдар үшін кедергісіз қолжетімділік қамтамасыз етілген 4,83 4,83 85,5% 85,9% Мекеменің жұмыс кестесі ыңғайлы және күту аймағы жайлы 4,83 86,2% Электрондық түрі Онлайн қызмет алу үшін порталға тіркелу кезінде ешқандай қиындық болған жоқ 4,80 4,75 84,4% 80,7% Порталда бағдарлану және қажетті ақпаратты іздеу оңай әрі ыңғайлы болды 4,79 83,0% Онлайн-платформаның жұмыс жылдамдығы 4,67 74,7% ОРТАША БАЛЛ 4,79 83,3% ҚЫЗМЕТКЕРЛЕР Жоғарыда айтылғандай, қызметкерлердің жұмысы тек қызметті қағаз түрінде алған респонденттер тарапынан бағаланды. Респонденттер олардың тұтынушыға бағытталғандығын, яғни құзыреттілігін, жеделдігін және сыпайылығын бағалады. Төмендегі кестеден байқағандай, мониторингке қатысушылар өздеріне мемлекеттік қызмет көрсеткен қызметкерлердің жұмысына жалпы алғанда риза — орташа баға 4,93 баллды құрады. 2.3-кесте. Ұпайларды бөлу Қағаз түрінде көрсетілетін қызмет сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Орташа балл Толық қанағаттану деңгейі (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қызметкерлердің тұтынушыға бағдарлануы (құзыреттілік, жеделдік, сыпайылық) 4,82 4,82 85,4% 85,4% ВИРТУАЛДЫ КӨМЕКШІ «Виртуалды көмекші» критерийі өз кезегінде тек электрондық форматтағы қызметтерге қатысты бағаланды. Жалпы орташа баға 4,64 баллды құрап, «ортадан жоғары» деңгейіне сәйкес келді. Айта кетерлігі, бұл көрсеткіш — барлық бағаланған критерийлер арасындағы ең төменгі баға. Екі қосалқы критерийдің бағалары да шамалас болды — тиісінше 4,65 және 4,63 балл. Қызмет алушылардың пікірінше, виртуалды көмекшінің ақпараттың толықтығы мен сұрауға жауап беру жылдамдығы әрдайым олардың күткен деңгейіне сәйкес бола бермеген. 30 2.4-кесте. Ұпайларды бөлу Электрондық түрде көрсетілетін қызмет сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Орташа балл Толық қанағаттану деңгейі (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Сұрауыңызға берілген жауаптың толықтығы (сұрау бойынша толық әрі жан жақты ақпарат алынды) 4,65 4,64 76,5% 74,9% Сұрауыңызға жауап беру жылдамдығы 4,63 73,4% РӘСІМ Қызметтерді алу рәсімінің сапасы жоғары бағаланды — орташа баға 4,87 балл, ал толық қанағаттанғандардың үлесі 88,5% болды. Мониторингке қатысушылар қызмет алу рәсімін қағаз форматында электрондық форматқа қарағанда сәл жоғарырақ бағалады (4,89 және 4,84 балл тиісінше). Қағаз форматында қажетті құжаттарды жинау процесі респонденттер үшін айтарлықтай қиындық туғызбаған және көп уақыт алмаған (4,86 балл), ал қызмет нәтижесін алу рәсімі көпшілік үшін ыңғайлы болған (4,92 балл). Электрондық қызметті алу үшін құжаттарды жинау процесі де респонденттердің басым бөлігі үшін инстанциялар мен кабинеттерді аралауды қажет етпеген (4,88 балл). Дегенмен, қажетті құжаттарды Порталға жүктеу сапасы сәл төменірек — 4,80 балл деп бағаланды, өйткені кейбір респонденттер бұл процесте қиындықтарға тап болған.Мұндай қиындықтардың басым бөлігі онлайн платформаның төмен жылдамдығына байланысты болғанын жоғарыда атап өтуге болады. 2.5-кесте. Ұпайларды бөлу Қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Орташа балл Толық қанағаттану деңгейі (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қағаз түрі Қажетті құжаттарды жинау процесі мен үшін қиындық туғызған жоқ және көп уақытты алған жоқ 4,86 4,89 87,6% 90,0% Нәтижені беру рәсімі мен үшін ыңғайлы болды 4,92 92,4% Электрондық түрі Электрондық қызметті алу үшін құжаттарды жинау процесі инстанциялар мен кабинеттерді аралауды қажет етпеді 4,88 4,84 89,4% 87,0% Қажетті құжаттарды Порталға жүктеу кезінде қиындықтарға тап болмадым 4,80 84,6% ОРТАША БАЛЛ 4,87 88,5% МЕРЗІМ Қызмет көрсету мерзіміне қанағаттану деңгейі қызмет көрсету форматына байланысты емес — сауалнамаға қатысушылар бұл критерийді қағаз және электрондық форматтарда бірдей деңгейде бағалады (екеуінде де 4,83 балл). Толық қанағаттанғандардың үлесі тиісінше 85,8% және 85,6% болды.Қағаз форматында қызмет алған респонденттердің басым бөлігін қызмет көрсету орнында күту уақыты (4,82 балл) да, қызметті алу үшін қажетті мерзім (4,83 балл) де қанағаттандырған. Электрондық қызметтерді пайдаланған азаматтар да қажетті мерзімнің қолайлылығын 4,83 балл деңгейінде бағалаған. Сирек жағдайларда респонденттер қызмет көрсету мерзімдерінің сақталмауы туралы хабарлаған. Бұл мәселе «2.2.1. Мемлекеттік органдар мен ұйымдардағы бюрократизм және қағазбастылық» бөлімінде қарастырылады. 2.6-кесте. Ұпайларды бөлу Қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Толық қанағаттану деңгейі Орташа балл (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қағаз түрі Қызметті алу үшін қажетті қолайлы мерзім 4,83 Қызмет көрсету орнында қолайлы күту уақыты 86,1% 4,83 85,8% 4,82 85,6% Электрондық түрі Қызметті алу үшін қажет уақыт қолайлы 4,83 4,83 85,6% 85,6% ОРТАША БАЛЛ 4,83 85,7% ШЫҒЫНДАР «Шығындар» критерийі бойынша орташа баға 4,93 баллды құрады (жоғары көрсеткіш). Қызметті қағаз немесе электрондық форматта алған азаматтардың шығындары арасында айтарлықтай айырмашылық байқалмады — бағалар тиісінше 4,95 және 4,91 балл болды. Екі жағдайда да респонденттердің басым бөлігі төлем тәсіліне (4,99 және 4,95 балл) қанағаттанған. Төлем сомасы да қызмет алушылардың едәуір бөлігін қанағаттандырған (4,91 және 4,87 балл). Қызмет алу кезінде қосымша шығындарға 4,5% респондент тап болған. Көбінесе бұлар көлік шығындары (77,1%), ақылы анықтамалар (44,9%) және ксерокөшірме жасауға кеткен шығындар (43,1%) болды. Дегенмен, көп жағдайда бұл шығындар қолайлы деңгейде болып, айтарлықтай қиындық туғызбаған. 2.7-кесте. Ұпайларды бөлу Қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Толық қанағаттану деңгейі Орташа балл (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қағаз түрі Төлем сомасы қолайлы болды Төлем тәсілі ыңғайлы болды 4,91 4,95 92,1% 4,99 98,7% 95,4% Электрондық түрі Төлем сомасы қолайлы болды Төлем тәсілі ыңғайлы болды 4,87 4,91 90,2% 4,95 94,7% 92,5% ОРТАША БАЛЛ 4,93 94,0% 31 32 КЕРІ БАЙЛАНЫС «Кері байланыс» критерийі тек қызмет сапасына шағым жасаған қызмет алушылардың жауаптары ескерілген жағдайда есепке алынды. Сауалнамаға қатысқан респонденттердің басым бөлігі өздеріне көрсетілген қызметтердің сапасына қанағаттанған. Шағыммен жүгінгендердің үлесі бар болғаны 1,5% болды. Шағым берген респонденттер қағаз түрінде де (4,58 балл), электрондық форматта да (4,76 балл) кері байланысты «ортадан жоғары» деңгейде бағалады. Бұл — қағаз форматында электрондыққа қарағанда төмен бағаланған жалғыз критерий. Қағаз форматында қызмет алғандардың көбін шағымға жауап алу мерзімі қанағаттандырмаған (4,44 балл – орташа деңгей),ал шағым бойынша қабылданған шаралардың сапасы сәл жоғарырақ бағаланған (4,71 балл). Электрондық форматта жауап беру жылдамдығы мен қабылданған шаралардың сапасы жоғарырақ бағаланды — тиісінше 4,77 және 4,74 балл. 2.8-кесте. Ұпайларды бөлу Қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Орташа балл Толық қанағаттану деңгейі (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қағаз түрі Шағымыма қысқа мерзім ішінде жауап алдым 4,44 4,58 66,7% 71,6% Қабылданған шаралар мені толық қанағаттандырды 4,71 76,5% Электрондық түрі Шағымыма қысқа мерзім ішінде жауап алдым 4,77 4,76 81,5% 78,7% Қабылданған шаралар мені толық қанағаттандырды 4,74 76,0% ОРТАША БАЛЛ 4,67 75,2% НӘТИЖЕ Мемлекеттік қызмет көрсету нәтижесіне сауалнамаға қатысушылардың басым бөлігі қанағаттанған. Жалпы орташа баға 4,90 баллды құрап, жоғары көрсеткішке сәйкес келеді. Қызмет көрсету форматы респонденттердің қанағаттану деңгейіне айтарлықтай әсер етпеді — бағалар дерлік бірдей болды (4,89 және 4,91 балл тиісінше). 2.9-кесте. Ұпайларды бөлу Қағаз түрінде қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша қосалқы критерийлер Орташа балл Толық қанағаттану деңгейі (критерийді 5 баллмен бағалаған респонденттердің үлесі) Қағаз түрі Мен көрсетілген қызметтің нәтижесіне қанағаттанамын (қажетті құжатты, анықтаманы, рұқсатты, жәрдемақыны алдым) 4,89 4,89 90,3% 90,3% Электрондық түрі Мен көрсетілген қызметтің нәтижесіне қанағаттанамын (қажетті құжатты, анықтаманы, рұқсатты, жәрдемақыны алдым) 4,91 4,91 91,5% 91,5% ОРТАША БАЛЛ 4,90 90,9% Осылайша, респонденттер мемлекеттік қызметтерді алу барысында кейбір қиындықтарға тап болғанына қарамастан, бұл жағдай түпкі нәтижеге әсер еткен жоқ, және қызмет алушылардың басым бөлігі көрсетілген қызметтің нәтижесіне риза болды. 2.2.2. 72 мемлекеттік қызметті көрсету сапасын бағалауға арналған қоғамдық мониторингтің нәтижелері Жоғарыда атап өтілгендей, зерттеу барысында Қазақстан Республикасының барлық өңірлерін қамтыған 72 таңдап алынған мемлекеттік қызмет бойынша қызмет алушылардың жаппай сауалнамасы жүргізілді. Сауалнама 54 орталық мемлекеттік орган, 15 жергілікті атқарушы орган және «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ ұсынған 3 қызмет бойынша өткізілді. Барлық нысаналы қызметтер бойынша орташа баға 4,80 баллды құрады, бұл жоғары деңгейге сәйкес келеді (толық қанағаттанғандардың үлесі – 83,0%). Өткен жылмен салыстырғанда, қызмет көрсету сапасының бағасы 0,05 баллға, ал қанағаттану көрсеткіші 5,0%-ға артқан. Мониторинг нәтижелері бойынша ең жоғары бағаланған мемлекеттік қызметтер: «Сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін немесе исламдық сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін «жалпы сақтандыру» саласы бойынша жүзеге асыруға лицензия беру» (5,00 балл, 100,0%), «Бала асырап алу жөніндегі агенттікті аккредиттеу немесе аккредитация мерзімін ұзарту» (5,00 балл, 100,0%), «Қазақстан Республикасы Жоғары Сот Кеңесі жанындағы Әділет академиясына оқуға құжаттар қабылдау» (5,00 балл, 99,6%), «Қазақстан Республикасының Қарулы Күштеріндегі әскери қызметшілерді қызметтік тұрғын үйге мұқтаж ретінде есепке қою» (5,00 балл, 99,5%). Жоғарыға жуық балл көрсеткіштері мынадай қызметтер бойынша тіркелген: «Дәрілік затты немесе медициналық бұйымды мемлекеттік тіркеу, қайта тіркеу және тіркеу деректеріне өзгерістер енгізу» (4,99 балл, 98,9%), «Су тұтыну мен су бұрудың меншікті нормаларын келісу» (4,98 балл, 97,9%), «Шетелде неке қиюды (ерлі-зайыптылықты) мемлекеттік тіркеу» (4,97 балл, 96,8%), «Әскери қызмет туралы мәліметтерді өзектілендіру (түзету)» (4,97 балл, 97,0%), «Жер учаскелері туралы мәліметтерді өзектілендіру (түзету)» (4,96 балл, 97,4%), «Ресми статистикалық ақпаратты тарату кестесіне кірмейтін статистикалық ақпаратты ұсыну» (4,96 балл, 96,4%), «Фармацевтикалық қызметпен айналысуға лицензия беру» (4,95 балл, 95,0%). Ең төмен бағаланған мемлекеттік қызметтер: «Барлау учаскесінде көлемі бір мың текше метрден асатын тау массасын алу және (немесе) топырақты жылжытуға рұқсат беру» (3,97 балл, 30,0%), «I санаттағы объектілер үшін экологиялық әсер етуге рұқсат беру» (4,34 балл, 54,9%), «Қауіпті өндірістік объектілерді салу, кеңейту, қайта құру, жаңғырту, сақтау және жою, сондай-ақ ұйымдарда, елді мекендерде және объектілерде авариялық-құтқару жұмыстарын жүргізу жөніндегі жобалау құжаттамасын келісу» (4,36 балл, 48,9%). 3-кестеде барлық нысаналы мемлекеттік қызметтер бойынша ақпарат берілген. 33 34 3-кесте. Мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс (МӘТ) аясындағы қоғамдық мониторингтің нәтижелері № Қызметтің атауы Мемлекеттік орган Жалпы балл Толық қанағаттану көрсеткіші (критерийді 5 баллға бағалаған респонденттердің үлесі) 1 Жалпы сақтандыру» саласы бойынша сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін немесе исламдық сақтандыру (қайта сақтандыру) қызметін жүзеге асыруға лицензия беру ҚНРДА 5,00 100,0% 2 Бала асырап алу жөніндегі агенттікті аккредиттеу немесе аккредитация мерзімін ұзарту ОАМ 5,00 100,0% 3 Қазақстан Республикасы Жоғары Сот Кеңесі жанындағы Әділет академиясына оқуға құжаттар қабылдау ЖСҚА 5,00 99,6% 4 Қазақстан Республикасының Қарулы Күштеріндегі әскери қызметшілерді қызметтік тұрғын үйге мұқтаж ретінде есепке қою ҚМ 5,00 99,5% 5 Дәрілік затты немесе медициналық бұйымды мемлекеттік тіркеу, қайта тіркеу және тіркеу деректеріне өзгерістер енгізу ДСМ 4,99 98,9% 6 Су тұтыну мен су бұрудың меншікті нормаларын келісу СРИМ 4,98 97,9% 7 Шетелде неке қиюды (ерлі зайыптылықты) мемлекеттік тіркеу СІМ 4,97 96,8% 8 Әскери қызмет туралы мәліметтерді өзектілендіру (түзету) ҚМ 4,97 97,0% 9 Жер учаскелері туралы мәліметтерді өзектілендіру (түзету) Мемкорпорация 4,96 97,4% 10 Ресми статистикалық ақпаратты тарату кестесіне кірмейтін статистикалық ақпаратты ұсыну СЖРА 4,96 96,4% 11 Фармацевтикалық қызметпен айналысуға лицензия беру ДСМ 4,95 95,0% 12 Азаматтың сыбайлас жемқорлық қылмыс жасауы туралы мәліметтерді беру БП 4,94 94,9% 13 Ойын автоматтары залы қызметімен айналысуға лицензия беру ТСМ 4,94 94,4% 14 Мемлекеттік аудитор сертификатын беру ЖАП 4,94 93,9% 15 Мүгедектігі бар адамдарды арнаулы жүріп-тұру құралдарымен ЖАО 4,93 93,4% 35 қамтамасыз ету үшін құжаттарды ресімдеу 16 Қауіпті өндірістік объектінің өнеркәсіптік қауіпсіздік декларациясын тіркеу ТЖМ 4,92 92,2% 17 Шекаралық аймаққа кіруге және онда болуға рұқсат беру ҰҚК 4,92 91,6% 18 Еңбекші көшіп келушіге рұқсат беру және оны ұзарту ЖАО 4,91 92,1% 19 Жарияланған акциялар шығарылымын мемлекеттік тіркеу ҚНРДА 4,91 91,5% 20 Салықтарды, бюджетке төлемдерді, өсімпұлдар мен айыппұлдарды есепке алу және қайтару ҚаржыМин 4,90 92,9% 21 Спорттық разрядтар беру: жоғары біліктілік деңгейіндегі екінші санаттағы жаттықтырушы-оқытушы ЖАО 4,90 91,4% 22 Мұрағаттық анықтамалар, мұрағаттық құжаттардың көшірмелері немесе мұрағаттық үзінділер беру МАМ 4,90 90,4% 23 Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкінде есептік тіркеуден өткен төлем ұйымдарының тізіліміне енгізу ҰБ 4,90 89,7% 24 Жоғары және (немесе) жоғары оқу орнынан кейінгі білім беру бағдарламалары бойынша оқыту үшін жоғары оқу орындарына құжаттар қабылдау және қабылдау ҒЖБМ 4,89 91,7% 25 Жылжымайтын мүлік объектісінің мекенжайын беру/жою ЖАО 4,89 91,2% 26 Жер учаскесінің нысаналы мақсатын өзгерту туралы шешім беру ЖАО 4,89 89,7% 27 Қазақстан Республикасынан тыс жерде тұрақты және уақытша тұратын Қазақстан Республикасы азаматтарын есепке қою СІМ 4,89 89,1% 28 Бюджеттен қосылған құн салығын (ҚҚС) қайтару ҚаржыМин 4,88 89,4% 29 Экономикалық шоғырлануға келісім беру туралы өтініштерді қарау БҚЖА 4,87 89,6% 30 Мүгедектігі бар адамдарды протездік-ортопедиялық көмек құралдарымен қамтамасыз ету үшін құжаттарды ресімдеу ЖАО 4,87 89,5% 31 Ауыл шаруашылығы өсімдіктерінің шаруашылыққа пайдалы қасиеттеріне мемлекеттік сынақ жүргізу АШМ 4,87 86,7% 32 Бірінші медициналық-санитариялық көмек көрсететін медициналық ЖАО 4,86 90,7% 36 ұйымға тіркелу (бекіту) 33 Спорттық атақтар беру: Қазақстан Республикасының еңбек сіңірген спорт шебері ТСМ 4,85 86,7% 34 Жаңа құрылған жылжымайтын мүлік объектілеріне сәйкестендіру және техникалық мәліметтерді бірыңғай мемлекеттік жылжымайтын мүлік кадастрының ақпараттық жүйесіне енгізу, объектінің кадастрлық паспорты мен сәйкестендіру және техникалық мәліметтер арасындағы алшақтықтар туралы қорытынды беру Мемкорпорация 4,85 86,2% 35 Жұмыс берушілерге шетелдік жұмыс күшін тартуға рұқсат беру немесе оны ұзарту ЖАО 4,85 86,0% 36 Цифрлық майнинг қызметін жүзеге асыруға лицензия беру ЖИЦДМ 4,85 85,7% 37 Әуе кемесінің экипаж мүшесінің куәлігін беру КМ 4,84 83,1% 38 Актуарлық қызметпен айналысуға лицензия беру ҚНРДА 4,83 83,3% 39 Мемлекеттік қызметшілерді, әкімшілік мемлекеттік лауазымға үміткерлерді және алғаш рет құқық қорғау қызметіне кіретін азаматтарды тестілеу МҚІА 4,82 89,8% 40 Жабайы тірі жануарларды, жекелеген жабайы өсетін өсімдіктер мен жабайы өсетін дәрілік шикізатты экспорттауға лицензия беру ЭТРМ 4,82 89,3% 41 Жалпы білім беретін мектептердегі жекелеген санаттағы білім алушылар мен тәрбиеленушілерге тегін және жеңілдікпен тамақ беру ЖАО 4,81 83,3% 42 Жер учаскесіне сәйкестендіру құжатын дайындау және беру Мемкорпорация 4,81 81,0% 43 Кемелерді Қазақстан Республикасының Мемлекеттік кеме тізіліміне мемлекеттік тіркеу КМ 4,81 80,6% 44 Қазақстан Республикасының аумақтық суларында (теңізінде) және ішкі суларында қазақстандық шағын өздігінен жүретін және өздігінен жүрмейтін (жерүсті және жер асты) кемелерге (құралдарға), сондай-ақ мұз үстімен жүретін көлік құралдарына шығуға рұқсат беру ҰҚК 4,80 82,8% 45 Сот органдарынан шыққан ресми құжаттарға апостиль қою СА 4,80 82,6% 46 Санаторий-курорттық емдеуге мұқтаждық туралы қорытынды беру ЖАО 4,80 82,5% 37 47 Отандас теле-, радиоканалдарды есепке қою, қайта есепке қою және куәлік беру МАМ 4,80 80,3% 48 Сәйкестікті растау жөніндегі сарапшы-аудиторды аттестаттау СИМ 4,79 84,8% 49 Жер қойнауын пайдалану құқығының және (немесе) жер қойнауын пайдалану құқығымен байланысты объектілердің ауысуы (жер қойнауын пайдалану құқығының (үлесінің) және (немесе) жер қойнауын пайдалану құқығымен байланысты объектілердің ауысуы) ЭМ 4,79 80,6% 50 Тиісті аумақтағы эпизоотиялық жағдайды бағалау негізінде тасымалданатын (жеткізілетін) объектілерді экспорттауға, импорттауға және транзиттеуге рұқсат беру АШМ 4,79 79,7% 51 Старатшылық қызметпен айналысуға лицензия беру ЖАО 4,78 79,8% 52 Жануарлар дүниесін пайдалануға рұқсат беру ЖАО 4,78 78,2% 53 Қала (ауыл), қала маңы және ауданішілік тұрақты жолаушылар мен багажды автомобиль көлігімен тасымалдау маршруттарын және қозғалыс кестелерін бекіту ЖАО 4,75 75,2% 54 Электр және жылу энергиясын өндіру, беру ұйымдарының басшылары мен мамандарының электр қондырғыларының техникалық жай-күйі мен пайдалану қауіпсіздігін бақылау мақсатында техникалық пайдалану және қауіпсіздік техникасы ережелерін білуіне біліктілік тексеру жүргізу ЭМ 4,73 77,9% 55 Адвокаттық қызметпен айналысуға үміткер адамдарды аттестаттау ӘМ 4,73 75,0% 56 Кредиттер/қаржылық лизинг бойынша кепілдіктер беру ҰЭМ 4,73 74,2% 57 Жекелеген санаттағы азаматтарды дәрілік заттармен, арнайы емдік өнімдермен және медициналық мақсаттағы бұйымдармен қамтамасыз ету ЖАО 4,71 76,9% 58 Көлік құралдарының жекелеген түрлерін олардың сәйкестендіру нөмірі бойынша мемлекеттік тіркеу, есепке алу және есептен шығару, сондай-ақ көлік құралдарын тіркеу туралы куәліктер мен мемлекеттік тіркеу нөмірлік белгілерін беру (автокөлікті тіркеу) ІІМ 4,70 78,8% 38 59 Нысандарды салу жобаларына кешенді ведомствоаралық сараптама жүргізуге үміткер заңды тұлғаларды аккредиттеу ӨҚМ 4,70 71,8% 60 Азаматтық мақсаттағы радиоэлектрондық құралдарды және жоғары жиілікті құрылғыларды, оның ішінде басқа тауарлардың құрамына кіретін немесе оларға орнатылғандарын импорттауға лицензия беру ЖИЦДМ (бұрынғы ЦДИАӨМ) 4,66 77,1% 61 Бастауыш, негізгі орта, жалпы орта, техникалық және кәсіптік, орта білімнен кейінгі, рухани білім беру, кәмелетке толмағандарға арналған білім беру-сауықтыру қызметі саласында білім беру қызметімен айналысуға лицензия (және/немесе лицензия қосымшасын) беру ОАМ 4,66 70,4% 62 Қазақстан Республикасы азаматтарына паспорттар мен жеке куәліктер беру (құжаттарды алғаш рет ресімдеу) ІІМ 4,65 78,3% 63 Пайдалы қазбалар орналасқан аумақтарды игеруге рұқсат беру ЖАО 4,63 65,9% 64 Тәуелсіз Мемлекеттер Достастығы елдерінде әзірленіп, аттестатталған өлшеу әдістемесін Қазақстан Республикасының Мемлекеттік өлшемдер жүйесінің тізіліміне тіркеу СИМ 4,56 60,2% 65 Бақылау-кассалық машиналарды (БКМ) есепке қою және есептен шығару ҚаржыМин 4,56 58,4% 66 «Алтын алқа», «Күміс алқа» алқаларымен марапатталған немесе бұрын «Батыр ана» атағын алған, сондай-ақ «Ана даңқы» I және II дәрежелі ордендерімен марапатталған көпбалалы аналарға мемлекеттік жәрдемақы тағайындау ЕХӘҚМ 4,55 60,7% 67 Көпбалалы отбасына жәрдемақы тағайындау ЕХӘҚМ 4,52 60,6% 68 Мемлекеттік ғылыми-техникалық сараптама жүргізу ҒЖБМ 4,49 59,6% 69 Бөгеттердің қауіпсіздігі саласындағы жұмыстарды орындау құқығына ұйымдарды аттестаттау СРИМ 4,45 56,7% 70 Қауіпті өндірістік объектілерді салу, кеңейту, қайта құру, жаңғырту, сақтау және жою, сондай-ақ ұйымдарда, елді мекендерде және объектілерде авариялық-құтқару жұмыстарын жүргізу жөніндегі жобалау құжаттамасын келісу ТЖМ 4,36 48,9% 71 72 I санаттағы объектілер үшін қоршаған ортаға әсер етуге экологиялық рұқсат беру Көлемі бір мың текше метрден асатын барлау учаскесінде тау массасын алу және (немесе) топырақты жылжытуға рұқсат беру ЭТРМ 4,34 54,9% ӨҚМ 3,97 30,0% ОРТАША КӨРСЕТКІШТЕР 4,80 83,0% 3-кестеде келтірілген деректерге сәйкес, алғашқы 47 мемлекеттік қызметтің бағалары жоғары деңгейде – 5,00-ден 4,80 баллға дейінгі аралықта орналасқан. «Ортадан жоғары» деңгейге (4,79–4,50 балл) 48-ден 67-ге дейінгі позицияларда тұрған қызметтер жатады. Орташа бағалар (4,49–4,00 балл) төрт қызмет бойынша тіркелген (68–71-позициялар). «Ортадан төмен» деңгейде (3,99–3,00 балл) бір ғана қызмет бағаланған – «Көлемі бір мың текше метрден асатын барлау учаскесінде тау массасын алу және (немесе) топырақты жылжытуға рұқсат беру» (3,97 балл, 30,0%). Қанағаттанарлықсыз бағалар (2,99 балл және одан төмен) бұл зерттеу нәтижелері бойынша анықталмаған. 2.3. ЭЦҚ-мен жұмыс істеу бойынша пайдаланушылық тәжірибені бағалау Бұған дейін атап өтілгендей, мемлекеттік қызметтерді электрондық форматта алу үшін онлайн-платформаларда авторизацияның ең көп қолданылатын тәсілі — электрондық цифрлық қолтаңба (ЭЦҚ) арқылы кіру, оның үлесі 64,2% құрайды. ЭЦҚ арқылы авторизациялау тәсіліне қанағаттану деңгейін айқындау мақсатында электрондық форматта қызмет алған респонденттерге қосымша сұрақтар қойылды — оларға ЭЦҚ-ны алу және пайдалану процесінің ыңғайлылығын бағалау ұсынылды. Зерттеу нәтижелері бойынша, қызмет алушылар бұл критерийлерді жоғары деңгейде – 4,90 балл деп бағалады. 11-диаграмма. Қызмет алушылардың ЭЦҚ алу/пайдалану процесін бағалауы ЭЦҚ алудың ыңғайлылығы ЭЦҚ пайдалану ыңғайлылығы Орташа мән 4.88% Процесті бағалауға әсер ететін факторлар мыналар: 4.90% 4.92%  Қызмет алушылардың жасы: респондент жасы ұлғайған сайын бағалау деңгейі төмендейді. Жастар арасында (18–24 жас) көрсеткіш жоғары деңгейде – 4,96 балл, ал 60 жастан асқан респонденттерде бұл көрсеткіш ортадан жоғары деңгейге – 4,65 баллға сәйкес келеді. Жасқа байланысты бұл айырмашылық екі критерий бойынша да 39 байқалады: – ЭЦҚ алудың қолайлылығы бойынша бағалар 18–24 жастағыларда – 4,94 балл, ал 60 жастан жоғары қатысушыларда – 4,60 балл; – ЭЦҚ пайдаланудың қолайлылығы бойынша тиісінше 4,98 балл және 4,69 балл. Бұл айырмашылық респонденттердің цифрлық құзыреттер деңгейімен түсіндіріледі: жас ұлғайған сайын технологияларды меңгеру деңгейі төмендейді, соның салдарынан электрондық цифрлық қолтаңбаны (ЭЦҚ) алу және пайдалану аға буын өкілдері үшін белгілі бір қиындықтар туғызады.  Қызмет алу орны (онлайн-платформа/қызмет көрсету порталы): зерттеу нәтижелері бойынша ең төмен бағалар (орташа және ортадан төмен деңгейлер) 9 қызмет бойынша тіркелген, оның 8-і «Электрондық лицензиялау» порталында немесе өзге ресурстарда көрсетілген. Бұл жағдай мемлекеттік қызмет көрсету бойынша ЭЦҚ ның сыртқы порталдармен біріктірілу деңгейіне байланысты. «Электрондық лицензиялау» порталында қызмет алған респонденттер ЭЦҚ-мен жұмыс істеу процесін төмен бағалаған, мұның себебі - elicense.kz порталында тек ЭЦҚ арқылы авторизация жасау мүмкін емес, яғни порталда алдын ала тіркелу қажет.  Қызмет алынған өңір (ХҚКО-дағы өзіне-өзі қызмет көрсету аймақтарында қызмет алғандар арасында): ЭЦҚ алудың қолайлылығы бойынша ең төмен бағалар Ақмола облысында – 4,30 балл, және Қызылорда облысында – 4,05 балл деңгейінде тіркелген. Мұның себебі, ЭЦҚ жазу үшін флэш-жинақтаушының (флешка) қажет болуымен немесе Халыққа қызмет көрсету орталығы (ХҚКО) қызметкерлерінен көмек алу процесіндегі кейбір олқылықтармен байланысты болуы мүмкін. 2.4. 1414 Бірыңғай байланыс орталығы қызметінің тиімділігін бағалау Мемлекеттік қызметтерді алу тәртібі туралы ақпарат алу үшін қызмет алушылардың 1414 Бірыңғай байланыс орталығына жүгіну мүмкіндігі бар. Жаппай сауалнама нәтижелері бойынша, 8,1% жағдайда (1007 қызмет алушы) респонденттер осы сервиске көмек алу үшін жүгінген. Байланыс орталығының жұмысының сапасы ортадан жоғары деңгейде – 4,77 балл деп бағаланды, ал толық қанағаттану көрсеткіші – 83,7% болды. Респонденттерге екі критерийді бағалау ұсынылды: қоңырау шалу жылдамдығы – 4,75 балл (қанағаттану деңгейі – 81,6%); алынған ақпараттың толықтығы – 4,79 балл (қанағаттану деңгейі – 86,1%). 12-диаграмма. Қызмет алушылардың 1414 Бірыңғай байланыс орталығына жүгіну процесін бағалауы Қоңырауға қосылу жылдамдығы Алынған ақпараттың толықтығы Орташа мән 4.75 4.77 4.79 40 Бұдан әрі 1414 Бірыңғай байланыс орталығына жүгінген қызмет алушылардың әлеуметтік-демографиялық көрсеткіштері қарастырылады (пайыздық мәндер жүгінгендердің үлесінен есептелген және жиынтығы 100,0% құрайды). Зерттеу нәтижелері бойынша, 1414 байланыс орталығының операторларына кеңес алу үшін ең көп жүгінгендер — 30–39 жастағы қызмет алушылар (32,1%) және 40–49 жастағылар (30,6%), 22–29 жас және 50–59 жас аралығындағы респонденттердің үлесі бірдей – 14,4%,ал 18–24 жастағы және 60 жастан асқан респонденттердің үлесі – 2,1%. Сонымен қатар, 16 жастағы респонденттердің де кеңес алу үшін жүгінгені атап өтіледі («Қазақстан Республикасы азаматтарына паспорттар мен жеке куәліктер беру (құжаттарды алғаш рет ресімдеу)» қызметін алушылар). Олардың үлесі жалпы жауаптардың 4,4%-ын құрады. Әйелдер мен ерлердің үлесі шамалас, ал кеңеске жүгінгендердің басым бөлігі – жеке тұлғалар (72,8%), заңды тұлғалар үлесі – 27,2%. 89,5% жағдайда кеңеске жүгінгендер – Қазақстан Республикасының азаматтары, сондай ақ олардың 91,7%-інде мүгедектігі жоқ. Өтініштердің басым бөлігі электрондық форматта көрсетілетін қызметтерге қатысты болды – 86,0%, ал қағаз түріндегі қызметтер бойынша – 14,0%. Қызмет көрсетуші органдар тұрғысынан қарағанда, орталық мемлекеттік органдардың үлесі – 67,9%, ал жергілікті атқарушы органдардың үлесі – 32,1%.Барлық өтініштердің 55,8%-і бірнеше орталық мемлекеттік орган ұсынатын қызметтерге қатысты болды,олардың ішінде: Қазақстан Республикасының Қаржы министрлігі – 21,6%, Қазақстан Республикасының Ішкі істер министрлігі – 6,4%, Қазақстан Республикасының Сауда және интеграция министрлігі – 6,1%,сондай-ақ Қазақстан Республикасының Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлігіне қарасты жергілікті атқарушы органдар – 17,4%,және Қазақстан Республикасының Денсаулық сақтау министрлігіне қарасты органдар – 4,3%. Барлық өтініштердің ішінен ең көп кеңестер келесі қызметтер бойынша көрсетілді: Салықтарды, бюджетке төлемдерді, өсімпұлдар мен айыппұлдарды есепке алу және қайтару – 18,9%; Еңбекші көшіп келушіге рұқсат беру және оны ұзарту – 9,1%; Мүгедектігі бар адамдарды протездік-ортопедиялық көмек құралдарымен қамтамасыз ету үшін құжаттарды ресімдеу – 8,2%; Сәйкестікті растау жөніндегі сарапшы-аудиторды аттестаттау – 6,0%; Қазақстан Республикасы азаматтарына паспорттар мен жеке куәліктер беру (құжаттарды алғаш рет ресімдеу) – 4,4%.Қызмет алушылардың 1414 байланыс орталығына жүгінуінің екі үштен бірі (66,0%) келесі мемлекеттік органдардың қызмет салаларына қатысты болды: қаржы – 22,2%, денсаулық сақтау – 14,5%,ьқұқық қорғау жүйесі – 10,8%, еңбек және әлеуметтік қорғау – 9,2%, цифрлық даму – 9,2%. Өңірлер бөлінісінде, 1414 байланыс орталығы операторларына түскен өтініштердің 42,4%- Алматы қаласынан (16,7%), Астана қаласынан (13,4%), сондай-ақ Жамбыл облысынан (6,5%) және Павлодар облысынан (5,9%) келіп түскен. Бірыңғай байланыс орталығының 1414 жұмысының сапасын 30-39 жас (4,84 балл) және 50-59 жас (4,81 балл) жас топтарының өкілдері 60 жастан асқан респонденттерге (4,19 балл) қарағанда жоғары бағалады; сол сияқты заңды тұлғалар (жеке тұлғалардың 4,75 баллына қарағанда 4,82 балл); ҚР азаматтары емес адамдар (ҚР азаматтарының 4,75 баллына қарағанда 4,94 балл); электрондық форматта қызмет алған респонденттер (қағаз форматта қызмет алғандардың 4,69 баллдарына қарағанда 4,78 балл); жергілікті атқарушы органдар көрсететін қызметтер бойынша (ОМО-да көрсететілетін қызметтердің 4,73 баллына қарағанда 4,86 балл). 41 1414 Бірыңғай байланыс орталығы елдің барлық өңірлеріне ортақ болғандықтан, оның операторларының қызметі (соның ішінде қызметкерлер саны) жекелеген облыстарға тәуелді емес. Осыған байланысты, «Алынған ақпараттың толықтығы» критерийі респонденттердің бағаларында ең маңызды көрсеткіш болып табылады, өйткені бұл көрсеткіш 1414 байланыс орталығы операторларының біліктілігін және кәсібилігін айқындайды. Сондықтан, респонденттердің бағаларын нақты қызметтер мен оларды көрсететін мемлекеттік органдар бөлінісінде қарастыру орынды болып табылады. Зерттеу нәтижелері бойынша, келесі мемлекеттік органдар көрсететін қызметтер бойынша алынған кеңестің (ақпараттың) толықтығы төмендегідей бағаланған:  Қазақстан Республикасының Өндіріс және құрылыс министрлігі (4,44 балл), Ішкі істер министрлігі (4,41 балл), Денсаулық сақтау министрлігіне бағынысты жергілікті атқарушы органдар (4,37 балл), Қазақстан Республикасының Бас прокуратурасы (4,32 балл), Ғылым және жоғары білім министрлігі (4,08 балл) – бұл көрсеткіштер орташа бағалау деңгейіне сәйкес келеді;  Энергетика министрлігі (3,92 балл), Экология және табиғи ресурстар министрлігі (3,50 балл), Төтенше жағдайлар министрлігі (3,00 балл) – бұл көрсеткіштер ортадан төмен бағалау деңгейіне сәйкес келеді;  Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкі (2,00 балл) – бұл көрсеткіш қанағаттанарлықсыз бағалауға сәйкес келеді. «Толық алынған ақпарат» критерийі «ортадан төмен» және «қанағаттанарлықсыз» деңгейлерде келесі қызметтер бойынша бағаланған:  «Электр және жылу энергиясын өндіру, беру ұйымдарының басшылары мен мамандарының техникалық пайдалану және еңбек қауіпсіздігі ережелерін білуіне біліктілік тексерісін өткізу» – 3,83 балл;  «Мемлекеттік ғылыми-техникалық сараптама жүргізу» – 3,60 балл;  «Жабайы жануарлардың тірі түрлерін, жекелеген жабайы өсімдіктер мен дәрілік өсімдік шикізатын экспорттауға лицензия беру» – 3,50 балл;  «Бастапқы медициналық-санитариялық көмек көрсететін медициналық ұйымға тіркелу» – 3,17 балл;  «Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкі жүргізген төлем ұйымдарының тізіліміне енгізу» – 2,00 балл. 2.5. «Электрондық үкімет» порталындағы онлайн-мониторингтің нәтижелері Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын мониторингтеу МӘТ аясында 72 қызмет бойынша жүргізілген жаппай сауалнамаға қосымша ретінде «Электрондық үкімет» порталындағы онлайн-сауалнаманы да қамтыды. Порталда сауалнаманы қалаған кез келген қызмет алушы толтыра алды, ал талдау барысында жинақталған барлық деректер толық көлемде пайдаланылды. Есептік кезеңде порталдағы сауалнамаға барлығы 7775 респондент қатысты, олар 362 қызметті бағалады. Ең көп жауаптар келесі қызметтер бойынша тіркелді: «Соттылығының бар немесе жоқ екені туралы анықтама» – 1142 жауап; «Психикалық денсаулық орталығы («Психиатрия») берген мәліметтерді ұсыну» – 936 жауап; «Психикалық денсаулық орталығы («Наркология») берген мәліметтерді ұсыну» – 875 жауап; 42 43 «Қазақстан Республикасы азаматтарын тұрғылықты жері бойынша тіркеу» – 694 жауап; «Фтизиопульмонология орталығы («Фтизиатрия») берген мәліметтерді ұсыну» – 589 жауап; «Жылжымайтын мүліктің бар немесе жоқ екендігі туралы мәліметтерді ұсыну» – 417 жауап; «Қазақстан Республикасының Ұлттық куәландырушы орталығының тіркеу куәлігін беру және кері қайтарып алу» – 430 жауап. Барлық қарастырылған қызметтер бойынша орташа баға – 4,96 балл, ал қызмет көрсету сапасына толық қанағаттанған азаматтардың үлесі – 98,0%. Бұл екі көрсеткіш те жоғары деңгейге сәйкес келеді. 4-кесте. Онлайн-мониторинг нәтижелері бойынша мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы Р/н № Мемлекеттік қызмет коды Мемлекеттік қызметтің атауы Мемлекеттік қызметтің түрінің атауы Саны Балл Қанағаттанушыл ық 1 2 3 4 1. 101001 Қазақстан Республикасы азаматтарына паспорттар мен жеке куәліктер беру Жеке басын куәландыратын құжаттарды айырбастау:  қолданылу мерзімінің өтуіне байланысты;  жоғалту жағдайында;  пайдалану жарамдылығын жоғалтқан кезде;  иесінің қалауы бойынша, құжаттарды дайындаудың жаңа технологиясына сәйкес түрін өзгертуге байланысты;  тұрақты тұру үшін шетелден Қазақстан Республикасына оралған жағдайда. 312 4,98 99,6% 2. Азаматтың деректемелері өзгерген жағдайда (тегі, аты, әкесінің аты; туған күні мен жері; ұлты немесе ұлтын көрсетпеу тілегі) немесе бұрын берілген құжаттардағы жазбадағы дәлсіздіктерге 44 байланысты құжаттарды ресімдеу. 3. 101003 Әскери есептегі азаматтарға әскери билеттерді немесе олардың телнұсқаларын беру. Бостандығынан айыру орындарынан босатылған, сондай-ақ әскери қызметті немесе құқық қорғау, арнаулы мемлекеттік органдардағы қызметін өткеріп, белгіленген әскери қызмет мерзімін өтеген азаматтарға 14 4,80 96% 4. Бұрын әскери (баламалы) қызметті немесе құқық қорғау және арнаулы мемлекеттік органдардағы қызметті өткерген, басқа мемлекеттерден келген және Қазақстан Республикасының азаматтығын алған адамдарға. 5. Әскери қызметті немесе құқық қорғау, арнаулы мемлекеттік органдардағы қызметті өткерген азаматтармен ескі үлгідегі әскери билеттi жаңасына айырбастау кезінде. 6. Әскери қызметті немесе құқық қорғау, арнаулы мемлекеттік органдардағы қызметті өткерген азаматтар әскери билеттi жоғалтқан немесе бүлдірген жағдайда. 7. Әскери қызметті немесе құқық қорғау, арнаулы мемлекеттік органдардағы қызметті өткерген азаматтардың тегі, аты, әкесінің аты өзгерген жағдайда. 8. Әскери атағы қалпына келтірілген және әскери қызметте немесе құқық қорғау, арнайы мемлекеттік органдарда қызмет өткерген азаматтарға. 45 9. Әскери қызметтен немесе құқық қорғау, арнайы мемлекеттік органдардағы қызметтен босатылған және белгіленген әскери қызмет мерзімін өткерген азаматтарға. 10. 101013 Абоненттік нөмірді «электрондық үкімет» веб-порталындағы жеке кабинетке қосу. 236 4,93 98,6% 11. 102001 Жүргізуші куәліктерін беру. Жүргізуші куәліктерін беру. 11 4,89 97,8% 12. Көлік құралдарын басқару құқығынан айырылғаннан кейін және алғаш рет жүргізуші куәліктерін беру. 13. 102002 Тракторларды және олардың негізінде жасалған өздігінен жүретін шассилер мен механизмдерді, өздігінен жүретін ауыл шаруашылығы, мелиорациялық және жол-құрылыс машиналары мен механизмдерін, сондай-ақ өтімділігі жоғары арнайы машиналарды басқару құқығына куәліктер беру. «А», «В», «Г», «Б» және «Д» санаттарындағы тракторшы-машинист куәлігін алу. 7 4,95 99% 14. «Қар сырғанағыштарын, квадроциклдерді басқаруға рұқсат етілген» деген жазбасы бар тракторшы машинист куәлігін алу. 15. Тракторшы-машинист куәлігін ауыстыру. 16. Тракторшы-машинист куәлігінің телнұсқасын алу. 17. 102004 Кемелердің басшы құрамындағы адамдарды дипломдау. Кәсіби диплом 2 5,0 100% 18. Кәсіби дипломның телнұсқасы 19. 201001 Қазақстан Республикасы азаматтарын тұрғылықты жері бойынша тіркеу. 694 4,89 97,8% 20. 201002 Қазақстан Республикасы азаматтарын уақытша тұрған (тұратын) жері бойынша уақытша тіркеу. 13 4,95 99,0% 46 21. 201003 Қазақстан Республикасында тұрақты тұратын шетелдіктер мен азаматтығы жоқ адамдарды тұрғылықты жері бойынша тұрақты тіркеу. 5 4,96 99,2% 22. 101011 Шекара маңындағы елді мекенде тұрақты тұратын жері бойынша тіркеуді растайтын мәліметтерді беру. 99 4,95 99,0% 23. 201006 Қазақстан Республикасының халқын тұрғылықты жері бойынша тіркеуден шығару. Қазақстан Республикасынан тыс тұрақты тұру орнына кеткендерді тұрғылықты жері бойынша тіркеуден шығару. 23 4,95 99,0%